quinta-feira, 25 de junho de 2015

O perfil do Gestor de Call Center e Relacionamento com Clientes

Por: Roberto Madruga
Gerentes de operação, coordenador de atendimento, supervisor de equipes, team leaders, são nomenclaturas para os cargos exercidos pelas pessoas e raramente define a missão delas. Já vi de tudo e os nomes mais diferentes para gestores de call center como: Gerente de Piso, Gerente de Clientes, Gerente de Gente e por aí vai.
Um cuidado que as empresas precisam ter é que às vezes a boa intenção de se nomear um cargo pode levar a mal entendidos internamente nas empresas. Por exemplo, o cargo de Gerente de cliente passa a ideia de onipotência já que, a princípio, os clientes não podem ser gerenciados por não serem de propriedade da empresa. Contudo, o relacionamento com eles pode e deve ser gerenciado, daí a importância do nome Gestão de relacionamento com clientes.
Já o cargo de Gerente de gente pode passar a ideia de que o gestor de relacionamento é responsável pelo planejamento, controle de indicadores e up grades nas instalações e tecnologia. É preciso que esta pessoa esteja comprometida não apenas com gente, mas com recursos materiais de toda ordem que transforarão a qualidade de atendimento e o valor percebido pelo cliente.
Gestor de relacionamentos
Há cerca de 15 anos comecei uma campanha por entre os executivos da empresa para que o cargo ganhasse a palavra “relacionamento” ao invés de atendimento, pois esta ultima pressupõe um contato mais raso. Hoje percebo que muitas operações abraçaram esta estratégia e fizeram uma ampla revisão dos seus cargos.
Gerenciar uma grande empresa: quem nunca almejou por um cargo como este?  A maioria dos executivos alguma vez na vida já desejou ocupar tal posição, seja por motivos financeiros, prestígio etc. Contudo, o que grande parte das pessoas desconhece são as exigências feitas pelo mercado – neste caso o de Call Center –  àqueles que se candidatam à vaga.
Entre os vários traços que devem compor sua personalidade, precisam constar: dinâmica, flexibilidade, dedicação, perseverança e versatilidade. Quanto à experiência no setor, o fator determinante nem sempre é o tempo, mas a qualidade dos serviços prestados anteriormente. É desejável também que o gerente tenha cursado pós-graduação e possua conhecimento básico de telecomunicações e avançado de gestão de pessoas.
Perfil para aumento de satisfação de clientes
Qual seria o perfil ideal para empreender projetos que aumentem a satisfação dos clientes? Pelo tipo de trabalho que realizo, tenho contato mensal com centenas de executivos na área.
As minhas observações me mostraram que o perfil profissional mais preparado para esses tempos é aquele que une 2 extremos: capacidade de inovação e planejamento com a capacidade de implementação e controle.
Detectei alguns traços desse perfil de sucesso que é capaz de conviver e se desenvolver com assuntos aparentemente opostos. Chamo esse perfil de “dualista”:
* Visionário, porém realizador;
* Rígido nos prazos, porém flexível nas suas convicções;
* Detalhista, porém desapegado de minúcias que não agregam valor;
* Formal, porém simples;
* Com autonomia, porém partidário do trabalho em equipe;
* Planejador, porém inclinado para ação.
Esse efeito dual vem sendo exigido não só nas empresas, mas também nos cursos de formação de executivos de todo o Brasil. Os professores com experiência acadêmica, aliada à experiência prática de implementar ações e projetos, são os que agregam maior valor ao curso e aumentam a retenção do conhecimento, segundo afirmam os próprios alunos.
Lembre-se: alie o pensar com o fazer e seja bem sucedido!
De acordo com Ken Burnett, autor do livro The handbook of key customer relationship management,, as demandas do trabalho de gerente podem exigir a maioria, se não todos, desses atributos:
* Entendimento de como o negócio funciona – o seu próprio e o dos clientes;
* Habilidade para recomendar, advertir e influenciar – tanto a sua própria empresa quanto o cliente;
* Habilidade para identificar os resultados das áreas chaves com maior equilíbrio entre esforço e resultados;
* Habilidade para planejar e distribuir os custos dos recursos eficientemente, decidindo onde focar o esforço;
* Habilidade para orquestrar os contatos dos fornecedores-clientes ao longo de funções e níveis organizacionais;
* Habilidade para negociar de maneira eficaz os maiores interesses da empresa e dos principais clientes;
* Habilidade para liderar uma equipe multidisciplinar;
* Entendimento das habilidades interativas e, talvez, culturas estrangeiras.
Espero que seja útil para o seu sucesso e nunca se esqueça de que nada se constrói sem conhecimento sólido guiado pelo domínio de métodos estruturados.

fonte: http://www.televendasecobranca.com.br/gestao/o-perfil-do-gestor-de-call-center-e-relacionamento-com-clientes-44659/

sexta-feira, 19 de junho de 2015

As oportunidades na acessibilidade

por: Ivone Santana 

Por mais que seja exigido e debatido, a acessibilidade de pessoas com deficiência física ainda é um problema na nossa sociedade. A locomoção de cadeirantes e deficientes visuais é um grande desafio, vide a falta de urbanização adequada a eles. A comunicação de surdos e mudos também não é nada fácil, já poucas são as pessoas que conhecem a linguagem de libras. Ainda que esse seja um ponto de grande responsabilidade dos Governos, as empresas também são bastante importantes na sociedade. Como aponta a gerente de relações corporativas e sustentabilidade do Magazine Luiza, Ivone Santana, as organizações são mais perenes que os governos, que mudam de quatro em quatro anos e, geralmente, não realizam continuidade de gestões antigas. "Então, por essa característica, e por ter uma interação muito grande com a sociedade, como é o caso do Magazine Luiza, elas têm um papel influenciador muito forte", adiciona.
Como a executiva explica, conforme as empresas inserem cada vez mais colaboradores portadores de deficiência e investem na acessibilidade e aproximação de clientes deficientes em suas lojas, mais elas proporcionam à sociedade a oportunidade de conviver com as pessoas de um jeito diferente. "Que é um jeito respeitoso. As pessoas veem um aspecto profissional naquela pessoa, que antes era vista apenas pela característica da deficiência", diz. Mais do que isso, os negócios, principalmente os varejistas, em que o relacionamento com o consumidor é um pilar essencial para o sucesso e buscam a sua excelência, atender às necessidades de todos os públicos deve fazer parte de suas culturas. "Acessibilidade a todos faz parte do próprio negócio. Todas as pessoas, com e sem deficiência, precisam ter um bom atendimento e ter acesso aos produtos e serviços. Essa é uma premissa até de negócio."
Outro ponto importante levantado pela gerente é a importância dessa inclusão fazer parte dos valores da empresa, que preza pelas diferenças e está em seu código de conduta. "No credo do Magazine Luiza, em todos os documentos que falam de sua cultura, está bem explícito que todos são bem-vindos e não podem ser discriminados por sua condição social, física, orientação sexual, etnia, religião. Todas essas diferenças são bem-vindas." Sem contar que a empresa, ao investir no acesso de clientes deficientes, também está de acordo com a Lei de Acessibilidade, de 2004. 
Porém, mais do que isso, as empresas ainda colhem o fruto do reconhecimento do público ao possuir tal postura. Segundo Ivone, uma pesquisa realizada pelo Instituto Akatu mostrou que os clientes percebem quando uma instituição é socialmente responsável. "E o primeiro fator de percepção que influência nos clientes é se ela contrata pessoas que tenham deficiência, mais até do que empresas que investem muito em educação, meio ambiente etc", afirma ela. Já, para que isso dê certo, é essencial que o negócio tenha boa vontade em realizar a inclusão social. "O importante é praticar as regras do bom atendimento. Não importa, como diz a Dona Luiza, se é negro ou branco, rico ou pobre, bonito ou feio, o cliente tem que ser bem atendido, essa é a base dos relacionamentos", finaliza a executiva. 



fonte: http://www.clientesa.com.br/noticiasdobem/58528/as-oportunidades-na-acessibilidade/ler.aspx 

quarta-feira, 10 de junho de 2015

Vamos com calma


Em maio, os consumidores paulistanos recuaram 2,2% na intenção de contrair financiamento em relação ao mês anterior, aponta Pesquisa de Risco e Intenção de Endividamento (PRIE), apurada mensalmente pela Federação do Comércio de Bens, Serviços e Turismo do Estado de São Paulo. Já em relação a maio de 2014, o índice apresentou um ligeiro aumento (0,6%) e registrou 20 pontos.
Para a Federação, apesar do recente aumento da parcela de famílias endividadas e com apertos orçamentários evidentes em razão do desemprego crescente e da corrosão salarial via inflação, boa parte delas ainda se mantém cautelosa, evita fazer novas dívidas e tenta manter as reservas financeiras. Isso significa que, a curto prazo, a tendência é de um quadro estável no cenário de crédito, com alta moderada da inadimplência.  O índice que mede a segurança do crédito caiu em maio (-7%), na comparação mensal, e registrou 80,8 pontos. Em relação a maio de 2014, houve alta de 5%, o que comprova o fato de que os consumidores optaram por reduzir compras, adiar planos de aquisições financiadas e manter segurança financeira. O grupo de não endividados, que, até então, havia apresentado recuperação, sofreu queda e passou de 105 pontos em abril para 101,9 pontos em maio. Adicionalmente, no mesmo período em 2014, a taxa registrada era de 92,4 pontos. 
Em contrapartida, o índice de segurança de crédito do grupo de endividados apresentou retração expressiva (-11,6%) e marcou 63,7 pontos em maio, contra 72,1 pontos em abril. Já na comparação anual, o índice marcou 60,9 pontos.
 
De acordo com a Fecomércio, mesmo com o ritmo de elevação do endividamento, o consumidor tem reagido de forma mais conservadora, especialmente aqueles que já notaram o endurecimento das condições econômicas. Isso significa que muitas famílias estão atentas em relação ao uso consciente de seus rendimentos e que, além disso, a percepção sobre as condições de emprego e renda estão mais claras e optaram por se manterem mais controladas por um período mais longo de tempo. Sem a retomada do crescimento e da geração de postos de trabalho, dificilmente esse quadro mudará.

Também é destacado que, apesar da cautela, uma parcela de endividados se vê obrigada a recorrer a financiamentos mais caros (como o cartão de crédito) para conseguir fechar as contas no final do mês.
 
A poupança ainda é a campeã das escolhas das famílias que têm aplicações - correspondendo, neste mês, a 72,1%. Na sequência, renda fixa, com 16,6%; outras aplicações, com 5,6%; previdência privada, com 3,8%; e ações, com 2%.

fonte: http://www.portalcreditoecobranca.com.br/estatistica/58388/vamos-com-calma/ler.aspx

segunda-feira, 1 de junho de 2015

Maioria dos inadimplentes pagam contas após serem cobrados

Apesar da crise econômica nacional, o setor de cobrança e recuperação de crédito parece estar caminhando bem. Um dos segredos para esse sucesso, além de uma consciência maior do comprador para quitar suas dívidas, é a multicanalidade, aumentando as chances de contato do cobrador com o devedor. Afinal, quais são as opções para encontrar o cliente?
O assunto estará em debate no Smart Contact Center, realizado nos dias 1 e 2 de junho, em São Paulo. Com o tema “Inovações e Solução para o Relacionamento Multicanal”, o encontro oferece diversas palestras para aprimorar o conhecimento dos congressistas, como “O Contact Center na Nuvem”, “O Whatsapp no Atendimento” e “Multicanalidade e Redes Sociais”.
O congresso vem ao encontro do último levantamento realizado pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil) e pelo portal de educação financeira Meu Bolso Feliz. Segundo o estudo, 83% dos entrevistados foram abordados pelas assessorias, com uma taxa de sucesso de 56%. Os acordos com maior sucesso são relativos às empresas de Internet (70%) e escola ou faculdade (64%). Os mais difíceis estão relacionados ao cartão de crédito (43%).
“Uma opção para otimizar o CPC (Contato com a Pessoa Certa) é a URA Reversa. O discador efetua ligações e, ao serem atendidas, um menu eletrônico é disponibilizado ao cliente. O principal objetivo é oferecer a possibilidade de falar com um operador e iniciar o atendimento”, indica Carlos Henrique Mencaci, Presidente da Total IP.
fonte:http://www.televendasecobranca.com.br/cobranca-2/maioria-dos-inadimplentes-pagam-contas-apos-serem-cobrados-47820/