Régua de cobrança: como usar na operação de Cobrança

A operação de cobrança exige do call center um conhecimento profundo da área de negócios da empresa que á contrata. Antes, é importante saber qual é o perfil das dívidas, quem é o público e quais as condições de pagamento que podem ser oferecidas para o consumidor. Boa parte dessas perguntas pode ser respondida com a ajuda da régua de cobrança: são dois assuntos que vamos ver com um pouco mais de detalhes neste artigo.

Ciclo de Cobrança na Empresa

Primeiro, precisamos conhecer o ciclo de cobrança da empresa, com todos os níveis da recuperação de valores devidos, desde ações comuns até questionamentos judiciais.

Normalmente, o ciclo de cobrança na Empresa é dividido em quatro partes:

1. Contato tranquilo: feito por telefone, torpedo de voz, SMS ou carta, apenas para lembrar o consumidor sobre o compromisso com a financeira e as condições de pagamento.
2. Contato formal: seja por telefone, torpedo de voz, SMS ou carta, a financeira solicita uma resposta do consumidor para resolver a pendência.
3. Notificação extrajudicial: a ocorrência pode ser registrada em órgão de proteção, como a Serasa, devidamente comunicada ao devedor em mensagem.
4. Notificação judicial: caso mais extremo em operações de cobrança. Aqui é feito o protesto ou submissão de processo ao juizado de pequenas causas.

No que costumamos observar, as taxas de retorno para a assessoria de cobrança tendem a ser maiores nos dois primeiros passos. Quanto menos litigioso o processo, mais rápida é a recuperação e mais eficiente é o resultado para o cliente. Algumas financeiras, inclusive, verificam o desempenho da central mensurando o valor recuperado nas etapas iniciais do ciclo, que podem variar de acordo com a área de atuação da contratante.

Régua de cobrança: como usar na operação de Cobrança

A operação de cobrança exige um conhecimento profundo da carteira sendo cobrada. Antes, é importante saber a composição da carteira, fazendo uma métrica de ticket médio, produtos envolvidos, perfil do público envolvido, e quais as condições de pagamento que podem ser oferecidas para o consumidor. Boa parte dessas perguntas são mapeadas com a ajuda da régua de cobrança.

A MDA Soluções através do seu software de cobrança oferece a você a possibilidade de dimensionar a sua carteira, permitindo a você alocar os recursos principais nas fatias mais rentáveis. Foco no resultado.

Uma dica na hora de elaborar uma estratégia seria montar réguas diferentes para perfis diferentes de devedores, de acordo com o tamanho do valor devido, o perfil de pagamento, o tempo em que a empresa contratante pretende ter retorno, e o resultado para sua empresa.

Um exemplo prático: o gestor da operação de cobrança pode definir o uso de envio de SMS para os consumidores que devem há poucos dias, apenas “lembrando” o cliente sobre sua dívida, enquanto que, para os devedores de longa data e grandes montantes, pode definir a abordagem pessoal, através de um agente, sugerindo alternativas para o parcelamento da dívida.

Nossa solução de cobrança te permite monitor o comportamento da sua carteira, que diariamente sofre alterações com inserções de novas dividas em antigos devedores, ou novos devedores, ou baixa de dividas não recuperadas.

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Mais inteligência para sua recuperação de crédito com BI

Após um ciclo próspero na economia, hoje a instabilidade ronda todo o mercado nacional com  consequências diretas para as empresas de cobrança. Antes, no contexto positivo da economia, com previsões otimistas, muitas pessoas aproveitaram para adquirir novos bens e optaram pelo parcelamento ou pelo crédito como forma de pagamento. Contudo, o cenário atual está bem diferente, com o desemprego ficando em 10,9% no 1º trimestre de 2016, de acordo com o IBGE, considerado o maior índice do período desde 2012, quando a pesquisa foi criada. O que se traduz em 11 milhões de desempregados e, muitas vezes, no acúmulo ou na criação de dívidas. Por isso, cada vez mais é necessário que as cobradoras conheçam as possibilidades do BI aplicado à cobrança.

O que está claro para todos nós é que quem tem dívidas não está conseguindo pagá-las, e quem antes era bom pagador está devendo. Nas operações de cobrança, os números de CPFs vem crescendo, o que não significa que a taxa de pagamento esteja crescendo proporcionalmente. Muito pelo contrário, vemos que, em virtude da falta de perspectiva de melhora da economia, os pagamentos e a quitação de dívidas vem minguando.
 

BI aplicado à cobrança

Diante de todo esse cenário, as operações de cobrança precisam se readequar para atender uma nova demanda de forma mais inteligente e estratégica. Com isso, o BI aplicado à cobrança é uma forma de alcançar a redução de custos e o aumento de produtividade. As ferramentas de Business Intelligence (BI) são úteis para extração e análise de dados por meio de tecnologias e métodos.

Com essa tecnologia, as operações de cobrança precisarão adotar uma nova cultura estratégica. Com o acesso fácil às informações, os agentes deverão fazer do histórico e das métricas do sistema um importante aliado para obter resultados.

No BI aplicado à cobrança, as métricas selecionadas necessitam ainda de uma padronização para obter um histórico confiável dos principais indicadores de cobrança. O comparativo do histórico e das métricas vão mostrar para os gestores os índices responsáveis por otimizar a operação. Por isso, a avaliação deve ir muito além da classificação positiva ou negativa. É necessário determinar perguntas básicas e utilizar o contexto para realizar estimativas de períodos e perfis.

Você pode usar os dados do próprio cliente para iniciar o trabalho de BI aplicado à cobrança. Partindo do cadastro, é possível analisar quais os serviços com maior interesse, os produtos ou serviços com maior índice de inadimplência, a mudança do status dos clientes, períodos do ano com maior e menor receptividade, entre muitos outros. Assim o gestor analisa os relatórios, e disponibiliza as informações para todos os colaboradores traçando um planejamento estratégico de cobrança. A avaliação do perfil, do produto e das variáveis estão entre os métodos mais confiáveis de elaboração de abordagens assertivas. O BI aplicado à cobrança apresenta resultados sólidos e contínuos.
 

Quais são as principais ferramentas de BI aplicado à cobrança que você utiliza? Comente e participe da discussão.

3 Erros Comuns Em Operações de Cobrança e Suas Soluções

#1. Falta de informações: Ao realizar contatos com o consumidor, é necessário ter o maior número de informações possíveis sobre o consumidor e o perfil da sua dívida. Uma base de dados defasada não é bom, isso significa oportunidades desperdiçadas, perda de recursos e tempo fora as ligações indesejáveis. Para evitar essa situação, faça uma limpeza de mailing, o que chamamos de higienização. Outra forma é obter dados com a financeira para ajudar a preencher a ficha cadastral com informações mais atualizadas.

#2. Indefinição de estratégias: Uma operação de cobrança, exige do gestor de call center algumas estratégias bem definidas. Cada perfil de consumidor deve ser tratado de uma forma distinta: pessoas que precisam pagar maiores valores, com mais dias de atraso na regularização da dívida, entre outros fatores. É muito importante manter réguas diferentes para perfis de usuários, de acordo com o tamanho da dívida, o perfil de pagamento e o tempo em que a empresa pretende ter retorno. Projetos assim só funcionam se houver uma boa comunicação entre a empresa contratante e o contact center de cobrança.

#3. Acompanhar apenas o montante recuperado: Em uma operação de cobrança, essa informação passa a ser mais importante. Porém, muitos gestores costumam levar em conta apenas o valor recuperado para definir o sucesso de uma campanha. Isso fica muito restrito e limitado impossibilitando muito quem analisa a campanha, já que não são levados em consideração aspectos técnicos que não aparecem no valor final em reais. Se sua analise tem como base só o dinheiro recuperado, vale a pena acompanhar outros indicadores em campanhas de cobrança.

Conte com a equipe da MDA para te auxiliar em sua carteira de cobrança, entre em contato, ou deixe seu comentário, qualquer dúvida estamos a disposição.

Tradição, inovação ou os dois?

Por Maria Aparecida Frezzi Vidal

Já tem um tempo que a relação entre geração X e baby boomers versus a geração Y acontece. Entretanto, em tempos de revolução tecnológica a cada instante e uma crise macroeconômica, talvez essa seja uma boa oportunidade para deixar as diferenças de lado, aliar a tradição do setor de cobrança com os conhecimentos dos jovens e inovar. Afinal, essa tem sido a palavra de ordem para todos os segmentos que desejam se manter no mercado, inclusive em tempos onde fidelizar o cliente é tão complicado. Mas como alinhar todos esses diálogos na busca por inovação, sem esquecer a cultura da empresa?

"A parceria entre RH e liderança desenvolve, capacita e capta talentos com o 'jeito de pensar e agir' da organização", ensina Maria Aparecida Frezzi Vidal, gerente de Recursos Humanos da Siscom. Assim, o setor de RH e os líderes de cada parte da empresa serão os intermediários entre o diálogo que deve começar a acontecer. Dessa forma, é preciso parar de olhar somente os números e ver como o fator humano pode contribuir para o crescimento da organização, observando se ele deseja fazer parte daquilo desde o processo seletivo e se ainda mantém essa vontade passado um tempo.  Para tanto, é preciso prover um processo de aculturamento para inovação que seja organizado, por meio da criação de campanhas onde a equipe possa participar dos programas internos da empresa, a fim de expressar suas ideias e participar dos resultados destes para a organização como um todo.

Com isso, será possível perceber que os colaboradores de hoje, em sua maioria jovens, gostam de ser desafiados e inovar na busca por soluções - desde que se sintam parte dessa construção. Porém, segundo Maria, o principal desafio será liderar o processo de inovação nos próximos anos nesse setor e de se antecipar ao desafio de desenvolver as competências de recursos humanos, necessárias para alcançar as inovações que surgirão. "Para que toda a empresa caminhe na direção dos objetivos propostos, é fundamental que o RH esteja diretamente ligado à estratégia de negócios da empresa", finaliza.

fonte: http://www.portalcreditoecobranca.com.br/rh/58704/tradicao-inovacao-ou-os-dois/ler.aspx