Régua de cobrança: como usar na operação de Cobrança

A operação de cobrança exige do call center um conhecimento profundo da área de negócios da empresa que á contrata. Antes, é importante saber qual é o perfil das dívidas, quem é o público e quais as condições de pagamento que podem ser oferecidas para o consumidor. Boa parte dessas perguntas pode ser respondida com a ajuda da régua de cobrança: são dois assuntos que vamos ver com um pouco mais de detalhes neste artigo.

Ciclo de Cobrança na Empresa

Primeiro, precisamos conhecer o ciclo de cobrança da empresa, com todos os níveis da recuperação de valores devidos, desde ações comuns até questionamentos judiciais.

Normalmente, o ciclo de cobrança na Empresa é dividido em quatro partes:

1. Contato tranquilo: feito por telefone, torpedo de voz, SMS ou carta, apenas para lembrar o consumidor sobre o compromisso com a financeira e as condições de pagamento.
2. Contato formal: seja por telefone, torpedo de voz, SMS ou carta, a financeira solicita uma resposta do consumidor para resolver a pendência.
3. Notificação extrajudicial: a ocorrência pode ser registrada em órgão de proteção, como a Serasa, devidamente comunicada ao devedor em mensagem.
4. Notificação judicial: caso mais extremo em operações de cobrança. Aqui é feito o protesto ou submissão de processo ao juizado de pequenas causas.

No que costumamos observar, as taxas de retorno para a assessoria de cobrança tendem a ser maiores nos dois primeiros passos. Quanto menos litigioso o processo, mais rápida é a recuperação e mais eficiente é o resultado para o cliente. Algumas financeiras, inclusive, verificam o desempenho da central mensurando o valor recuperado nas etapas iniciais do ciclo, que podem variar de acordo com a área de atuação da contratante.

Régua de cobrança: como usar na operação de Cobrança

A operação de cobrança exige um conhecimento profundo da carteira sendo cobrada. Antes, é importante saber a composição da carteira, fazendo uma métrica de ticket médio, produtos envolvidos, perfil do público envolvido, e quais as condições de pagamento que podem ser oferecidas para o consumidor. Boa parte dessas perguntas são mapeadas com a ajuda da régua de cobrança.

A MDA Soluções através do seu software de cobrança oferece a você a possibilidade de dimensionar a sua carteira, permitindo a você alocar os recursos principais nas fatias mais rentáveis. Foco no resultado.

Uma dica na hora de elaborar uma estratégia seria montar réguas diferentes para perfis diferentes de devedores, de acordo com o tamanho do valor devido, o perfil de pagamento, o tempo em que a empresa contratante pretende ter retorno, e o resultado para sua empresa.

Um exemplo prático: o gestor da operação de cobrança pode definir o uso de envio de SMS para os consumidores que devem há poucos dias, apenas “lembrando” o cliente sobre sua dívida, enquanto que, para os devedores de longa data e grandes montantes, pode definir a abordagem pessoal, através de um agente, sugerindo alternativas para o parcelamento da dívida.

Nossa solução de cobrança te permite monitor o comportamento da sua carteira, que diariamente sofre alterações com inserções de novas dividas em antigos devedores, ou novos devedores, ou baixa de dividas não recuperadas.

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BB tem sucesso na recuperação de crédito; índice supera 90%

A renegociação de crédito é parte integrante do crédito e o Banco do Brasil tem obtido sucesso nessa operação, apesar do atual cenário econômico, a previsão para o terceiro trimestre de 2016 é de queda no nível de recuperação, dado o período de férias em junho e as Olimpíadas.

Não renegociar é pior. O índice de recuperação do banco em até 360 dias após vencido é acima de 90% mesmo com a crise. No ano passado, era 94% e caiu para cerca de 93% (nesse ano).

O documento de análise de desempenho do banco informa que nos últimos doze meses foram cobrados e recuperados R$ 14,6 bilhões em caixa, sendo que créditos em atraso classificados em risco H representaram 13,8% desse total. Os outros 86,2% foram cobrados e recuperados enquanto estavam em outros níveis de risco. Tanto o valor recebido quanto o porcentual de recuperação nos demais níveis de risco são os maiores da série, de acordo com o documento.

Pico das provisões

O Banco do Brasil considera que já atingiu o pico de provisões no primeiro semestre e que essas despesas têm tendência de queda para o segundo semestre.

As despesas com provisões para devedores duvidosos (PCLD) do Banco do Brasil totalizaram R$ 8,277 bilhões, aumento de 59,5% em um ano, quando estavam em R$ 5,191 bilhões. Em relação ao primeiro trimestre, de R$ 9,145 bilhões, houve retração de 9,5%. No semestre, os gastos com provisões saltaram 60,6%, para R$ 17,422 bilhões.

Na apresentação de resultado, o banco mostrou que excluindo despesas relacionadas a agravamentos somados a caso específico, as despesas com provisão seriam de R$ 6,9 bilhões no segundo trimestre, inferior aos R$ 7,3 bilhões no primeiro trimestre, também excluindo agravamentos e caso específico. Portanto, no segundo trimestre, as despesas com provisão para agravamentos e caso específico somaram R$ 1,4 bilhão e no primeiro trimestre, de R$ 1,9 bilhão.

Quanto ao caso específico, os executivos do BB explicaram que no segmento de óleo e gás, tem sido considerado vencido desde a inadimplência original. Os executivos acrescentaram ainda que até o final do ano, tal crédito deve ser jogado a perda, estando já 100% provisionado.

O que você achou? Como tem sido a performance da sua empresa? Estamos aqui para poder te ajudar.

Fonte: http://www.reporterdiario.com.br/noticia/2220477/bb-ve-sucesso-na-recuperacao-de-credito-indice-supera-90-apesar-de-crise/

Mais inteligência para sua recuperação de crédito com BI

Após um ciclo próspero na economia, hoje a instabilidade ronda todo o mercado nacional com  consequências diretas para as empresas de cobrança. Antes, no contexto positivo da economia, com previsões otimistas, muitas pessoas aproveitaram para adquirir novos bens e optaram pelo parcelamento ou pelo crédito como forma de pagamento. Contudo, o cenário atual está bem diferente, com o desemprego ficando em 10,9% no 1º trimestre de 2016, de acordo com o IBGE, considerado o maior índice do período desde 2012, quando a pesquisa foi criada. O que se traduz em 11 milhões de desempregados e, muitas vezes, no acúmulo ou na criação de dívidas. Por isso, cada vez mais é necessário que as cobradoras conheçam as possibilidades do BI aplicado à cobrança.

O que está claro para todos nós é que quem tem dívidas não está conseguindo pagá-las, e quem antes era bom pagador está devendo. Nas operações de cobrança, os números de CPFs vem crescendo, o que não significa que a taxa de pagamento esteja crescendo proporcionalmente. Muito pelo contrário, vemos que, em virtude da falta de perspectiva de melhora da economia, os pagamentos e a quitação de dívidas vem minguando.
 

BI aplicado à cobrança

Diante de todo esse cenário, as operações de cobrança precisam se readequar para atender uma nova demanda de forma mais inteligente e estratégica. Com isso, o BI aplicado à cobrança é uma forma de alcançar a redução de custos e o aumento de produtividade. As ferramentas de Business Intelligence (BI) são úteis para extração e análise de dados por meio de tecnologias e métodos.

Com essa tecnologia, as operações de cobrança precisarão adotar uma nova cultura estratégica. Com o acesso fácil às informações, os agentes deverão fazer do histórico e das métricas do sistema um importante aliado para obter resultados.

No BI aplicado à cobrança, as métricas selecionadas necessitam ainda de uma padronização para obter um histórico confiável dos principais indicadores de cobrança. O comparativo do histórico e das métricas vão mostrar para os gestores os índices responsáveis por otimizar a operação. Por isso, a avaliação deve ir muito além da classificação positiva ou negativa. É necessário determinar perguntas básicas e utilizar o contexto para realizar estimativas de períodos e perfis.

Você pode usar os dados do próprio cliente para iniciar o trabalho de BI aplicado à cobrança. Partindo do cadastro, é possível analisar quais os serviços com maior interesse, os produtos ou serviços com maior índice de inadimplência, a mudança do status dos clientes, períodos do ano com maior e menor receptividade, entre muitos outros. Assim o gestor analisa os relatórios, e disponibiliza as informações para todos os colaboradores traçando um planejamento estratégico de cobrança. A avaliação do perfil, do produto e das variáveis estão entre os métodos mais confiáveis de elaboração de abordagens assertivas. O BI aplicado à cobrança apresenta resultados sólidos e contínuos.
 

Quais são as principais ferramentas de BI aplicado à cobrança que você utiliza? Comente e participe da discussão.

SMS em sua operação de cobrança

O uso do SMS em operação de cobrança tem algumas vantagens, alinhando com à estratégia da sua empresa, é uma das formas mais eficaz e rápida para relembrar o débito dos clientes

Além das tradicionais chamadas telefônicas e também o envio de correspondências, vem crescendo como alternativa às empresas de cobrança o uso de SMS – mensagens de texto enviadas à aparelhos celulares. Observamos que o primeiro aspecto que chama atenção é o preço, cerca de 96% mais barato do que uma carta, eliminando os gastos com impressão, manuseio e postagem. O SMS pode ser mais barata do que uma ligação, dispensando a atuação de parte de uma equipe para efetuar as chamadas. A vantagem do SMS em operação de cobrança se dá ao fato da rapidez – quase imediata – e abrangente, fora que é uma abordagem diferenciada, menos ostensiva e mais suave – é apenas um lembrete da dívida. Em nossa analise concluímos que as mensagens de texto são mais bem vistas e geram uma taxa de sucesso de 20 a 30% maior nas renegociações de dívidas.

Mas vamos aos cuidados que se deve ter para garantir a efetividade do envio de SMS em operação de cobrança. Fique atento às possíveis mudanças nos números de telefone celular dos clientes. São comuns as trocas, principalmente os clientes que possuem planos pré-pagos. Uma dica, use a primeira mensagem enviada apenas para confirmar se o número é mesmo da pessoa a ser contatada. Outra dica é, seja útil e respeitoso, apenas lembre o cliente do débito, uma recente notícia no portal G1, mostra que uma empresa gaúcha foi processada por enviar um SMS de cobrança com conteúdo inapropriado. Por isso mantenha sua base higienizada sempre.

Pense no SMS como um suporte a sua estratégia, e vocês podem derivar para envio de e-mail, correspondência, telefone e notificação judicial.

 Interessou-se pela possibilidade de envio de SMS em seu serviço de cobrança? Restou alguma dúvida? Entre em contato conosco, e não esqueça de compartilhar seu relato nos comentários.

Atual cenário gera demanda ao setor de Cobrança.

Sabe quantos brasileiros estão com o nome sujo? São quatro em cada dez brasileiros, e esse número de endividados não para de subir. Você pode conferir essas informações clicando aqui, são informações do jornal “Bom dia, Brasil”, que destacou a crise atual no nosso cenário econômico e as crescentes demandas nas operações de cobrança no call center e, consequentemente, na gestão de cobrança. A maior parte das dívidas é proveniente de financiamentos, seguros e cartões de crédito, como informa a reportagem. Depois, as dívidas estão ligadas ao comércio. Mas o que mais chama atenção e nos preocupa muito é o número de inadimplentes em contas básicas, como as de água e luz.

Em Março e Abril desse ano, 500 mil brasileiros passaram para a lista de inadimplência. Mas se olharmos em todo o Brasil, são quase 60 milhões de pessoas com o nome sujo, o que representa 40% da população adulta do país. E para contribuir com a crescente situação econômica, são 9,5 milhões de brasileiros sem trabalho e o desemprego é a principal causa da inadimplência de metade de população mais pobre.

O importante é que a população está ciente dessa situação, e muitos procuram soluções. Profissionais autônomos tem crescido 10,5% nos últimos quatro anos. Em Julho de 2011, o número de profissionais autônomos era de 3,9 milhões, no mesmo período de 2015, já eram 4,3 milhões. Sem dúvida parte desses novos profissionais autônomos procurem quitar as suas dívidas por meio de parcelamento. Não receber em dia seu pagamento foi o argumento de 2% dos inadimplentes. E hoje, o atraso no salário tem causado preocupação em 27% das pessoas que não estão em dia com as suas obrigações financeiras.

Gestão de cobrança: quais as melhores opções para os call centers

Uma dívida na maioria dos casos, corresponde a um momento de fragilidade por parte do consumidor e isso dificulta parte da negociação. Uma das soluções apontadas pela reportagem do “Bom dia, Brasil” e que a MDA Soluções te oferece é o contato por meio de SMS ou E-mails. Essas inclusões de meios eletrônicos na gestão de cobrança é uma forma de amenizar a interação entre o atendente e o consumidor.

O uso do SMS nas operações de cobrança e o envio de boletos por E-mail vem crescendo a cada ano que passa. Outros dados da reportagem mostram que, em Abril de 2015, 5% das negociações de dívidas foram realizadas de forma eletrônica. E em 2016, esse número já subiu para 22%. Iniciativas como essa, são mais rápidas e eficazes, além de ajudar a reduzir os gastos dos call centers.

Outra tendência adotada pelos call centers é a Régua de Cobrança, onde você define ações eletrônicas para contato com o consumidor inadimplente. As réguas irão gerenciar o gasto com contato, definir conteúdo, periodicidade, canais e quantidade de mensagens. Os e-mails, SMS’s ou URA poderão ser utilizados tanto na prevenção quanto para a cobrança em si.

Entre em contato conosco, venha conhecer nossas soluções.

Vamos com calma

Em maio, os consumidores paulistanos recuaram 2,2% na intenção de contrair financiamento em relação ao mês anterior, aponta Pesquisa de Risco e Intenção de Endividamento (PRIE), apurada mensalmente pela Federação do Comércio de Bens, Serviços e Turismo do Estado de São Paulo. Já em relação a maio de 2014, o índice apresentou um ligeiro aumento (0,6%) e registrou 20 pontos.

Para a Federação, apesar do recente aumento da parcela de famílias endividadas e com apertos orçamentários evidentes em razão do desemprego crescente e da corrosão salarial via inflação, boa parte delas ainda se mantém cautelosa, evita fazer novas dívidas e tenta manter as reservas financeiras. Isso significa que, a curto prazo, a tendência é de um quadro estável no cenário de crédito, com alta moderada da inadimplência.  O índice que mede a segurança do crédito caiu em maio (-7%), na comparação mensal, e registrou 80,8 pontos. Em relação a maio de 2014, houve alta de 5%, o que comprova o fato de que os consumidores optaram por reduzir compras, adiar planos de aquisições financiadas e manter segurança financeira. O grupo de não endividados, que, até então, havia apresentado recuperação, sofreu queda e passou de 105 pontos em abril para 101,9 pontos em maio. Adicionalmente, no mesmo período em 2014, a taxa registrada era de 92,4 pontos. 

Em contrapartida, o índice de segurança de crédito do grupo de endividados apresentou retração expressiva (-11,6%) e marcou 63,7 pontos em maio, contra 72,1 pontos em abril. Já na comparação anual, o índice marcou 60,9 pontos.

 

De acordo com a Fecomércio, mesmo com o ritmo de elevação do endividamento, o consumidor tem reagido de forma mais conservadora, especialmente aqueles que já notaram o endurecimento das condições econômicas. Isso significa que muitas famílias estão atentas em relação ao uso consciente de seus rendimentos e que, além disso, a percepção sobre as condições de emprego e renda estão mais claras e optaram por se manterem mais controladas por um período mais longo de tempo. Sem a retomada do crescimento e da geração de postos de trabalho, dificilmente esse quadro mudará.

Também é destacado que, apesar da cautela, uma parcela de endividados se vê obrigada a recorrer a financiamentos mais caros (como o cartão de crédito) para conseguir fechar as contas no final do mês.

 

A poupança ainda é a campeã das escolhas das famílias que têm aplicações - correspondendo, neste mês, a 72,1%. Na sequência, renda fixa, com 16,6%; outras aplicações, com 5,6%; previdência privada, com 3,8%; e ações, com 2%.

fonte: http://www.portalcreditoecobranca.com.br/estatistica/58388/vamos-com-calma/ler.aspx

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