Recuperar gravações deve ser um processo fácil. Para isso, gestores devem investir em soluções que incorporem informações relevantes aos arquivos de áudio
Por: Claudio Sá
A maioria dos gestores de call centers já reconhecem a importância de recuperar gravações das chamadas telefônicas efetuadas e recebidas. Esse procedimento, por vezes regulamentar, é fundamental para a gestão da qualidade do atendimento e para o controle das operações. Nesse sentido, investem em tecnologia para gravar e recuperar esses arquivos. No entanto, existe um aspecto central que essas soluções devem apresentar e que trataremos no post de hoje: a indexação de dados vitais à operação.
Na prática, é comum a indexação e recuperação de gravações com base em dados como data, hora, telefone, ramal, cliente, operador, entre outros. Mas há recursos adicionais de gravação no call center capazes de atender às demandas específicas de cada central e à nova realidade do mercado, onde os clientes estão cada vez mais multiconectados. Falamos aqui da possibilidade de customização de tags para serem associadas aos arquivos de áudio. Essa facilidade permite que sejam recuperadas gravações com base em informações relevantes para a sua central, como ligações por CPF do cliente, por exemplo.
É exatamente nessa especificidade que muitas tecnologias de gravação desenvolvidas para contact centers esbarram. Gravar é fácil, o difícil é recuperar anexando informações imprescindíveis de acordo com o perfil e a necessidade de cada contact center. Nesse modelo de associação de tags customizáveis, os gestores podem localizar facilmente os atendimentos que necessitam de revisão, reprodução e exportação. Dependendo da área de atuação da central, fica ainda mais evidente a necessidade de dispor de recursos de indexação cada vez mais eficientes. a fim de disponibilizar gravações aos clientes de modo mais rápido e eficiente. É o caso das empresas de telecomunicações com a nova regulamentação da ANATEL.
Recuperar gravações dessa forma também beneficia a gestão da central como um todo, tanto para o atendimento às regulamentações, quanto para a realização de treinamentos junto aos operadores e segurança de transações, especialmente nos call centers de cobrança e de transações financeiras.
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