terça-feira, 28 de abril de 2015

Como convencer as pessoas a dizerem “sim” para você

por Fábio Bandeira de Mello


O que é preciso fazer para que as pessoas digam “sim” em algo que pedimos ou que propomos? 

A pergunta não é apenas relacionada a uma proposta comercial ou na busca por mais consumidores de um produto. Meu questionamento está direcionado a um modo geral: vida amorosa, amigos, chefe, investidores... 

Afinal, o ato de “convencer” está presente em todos os momentos da nossa vida, desde o convencimento de levar os amigos naquele barzinho novo que abriu, de conseguir colocar a namorada para assistir um jogo de futebol, de buscar uma ajuda naquele projeto com o colega de trabalho ou da faculdade, ou até mesmo na hora de apresentar a sua empresa a investidores. 

Nessa hora entra em jogo um fator que muitos creditam ser uma habilidade natural para poucos: a persuasão. Mas não se engane! Por mais que a persuasão esteja ligada a questões comportamentais, há mais de 30 anos ela é estudada como ciência – e como tal, pode ser ensinada e aprendida. Um dos defensores dessa tese é Robert Cialdini, uma das maiores autoridades sobre o tema no mundo, professor emérito de Psicologia e Marketing da Universidade do Estado do Arizona (EUA) e autor do best-seller “As armas da persuasão”. 

Ele defende que a persuasão é formada por seis princípios: reciprocidade, escassez, autoridade, compromisso, simpatia e consenso. Eu tive a oportunidade de entrevistar o professor Cialdini para a edição 31 da Revista Administradores e a conversa rendeu vários ensinamentos e insights bem interessantes. Separei alguns trechos interessantes dessa entrevista: 

Qual seria a sua definição de persuasão?

Para mim, a persuasão é a habilidade de levar as pessoas a dizer "sim" para nós por causa da maneira que apresentamos um pedido, recomendação ou proposta.

Hoje vivemos numa era de muita informação. Todos estão conectados o tempo inteiro e somos bombardeados por propagandas, interações das empresas buscando nossa atenção para que compremos. Com tanta concorrência, como ser persuasivo e encantar os consumidores?

Fazemos isso aproveitando um ou outro dos seis princípios universais de influência. O primeiro é a reciprocidade. As pessoas devolvem o tipo de tratamento que recebem de você. Em segundo lugar está a escassez. As pessoas vão tentar aproveitar as oportunidades que você tem a oferecer-lhes que são raras ou estão diminuindo em disponibilidade. O terceiro é a autoridade. As pessoas serão mais persuadidas por você quando, para elas, você mostre conhecimento e credibilidade sobre o tema. 

O quarto é o compromisso. As pessoas vão sentir a necessidade de cumprir com o seu pedido, se ele for coerente com o que elas se comprometeram publicamente na sua presença. Em quinto lugar está a simpatia. As pessoas preferem dizer 'sim' ao seu pedido à medida em que elas te conhecem e gostam de você. Não há surpresa nisso. E a sexta é o consenso. As pessoas estarão propensas a dizer 'sim' ao seu pedido se você lhes der provas de que pessoas como elas dizem 'sim'.

Vamos imaginar duas situações profissionais diferentes. Uma delas é um funcionário que deseja pedir aumento para o seu chefe. A outra é um empreendedor lançando uma nova startup. O que ambos poderiam fazer para serem mais persuasivos?

Ambos podem ser mais persuasivos lembrando que a coisa mais importante para fazer um pedido de persuasão não é o próprio pedido, mas sim o que você faz antes de fazer esse pedido. Este é um pequeno segredo que é entendido muito bem pelos profissionais mais talentosos de influência, as pessoas que eu chamo de "mestres da influência". 

Na minha observação, eu descobri que aqueles que foram mais bem sucedidos em conseguir o que pediram, trabalharam muito primeiro para organizar um ambiente psicológico favorável para o seu pedido. Afinal, as pessoas não vão se incomodar em ouvir a sua oferta, desde que você tenha feito algo antes para fazê-las gostar de você, vê-lo como uma autoridade sobre o tema ou sentir um compromisso com a sua ideia. Ao estabelecer um ambiente de simpatia, autoridade, compromisso, obrigação, escassez ou consenso, você dá ao seu pedido o benefício de cair em solo fértil.

O que faz uma pessoa ser eficazmente persuasiva? É utilizar algum – ou vários – dos princípios da persuasão?

Definitivamente, todos nós podemos nos tornar mais influentes, aprendendo a usar os princípios da persuasão que estão disponíveis para nós nas situações que encontramos. Recentemente, eu percebi que, durante séculos, a capacidade de ser persuasivo foi pensada como uma arte. E isso é verdade. Mas há também uma ciência nela. E, se o processo é científico, significa que ele pode ser ensinado. Ele pode ser aprendido. Todos nós temos o potencial para nos tornarmos mais influentes como consequência. 

fonte: http://www.administradores.com.br/artigos/carreira/como-convencer-as-pessoas-a-dizerem-sim-para-voce/86687/?utm_source=MailingList&utm_medium=email&utm_campaign=News+-+27%2F04%2F2015

quinta-feira, 23 de abril de 2015

Como recuperar gravações indexando por dados vitais à operação

Recuperar gravações deve ser um processo fácil. Para isso, gestores devem investir em soluções que incorporem informações relevantes aos arquivos de áudio
Por: Claudio Sá
A maioria dos gestores de call centers já reconhecem a importância de recuperar gravações das chamadas telefônicas efetuadas e recebidas. Esse procedimento, por vezes regulamentar, é fundamental para a gestão da qualidade do atendimento e para o controle das operações. Nesse sentido, investem em tecnologia para gravar e recuperar esses arquivos. No entanto, existe um aspecto central que essas soluções devem apresentar e que trataremos no post de hoje: a indexação de dados vitais à operação.
Na prática, é comum a indexação e recuperação de gravações com base em dados como data, hora, telefone, ramal, cliente, operador, entre outros. Mas há recursos adicionais de gravação no call center capazes de atender às demandas específicas de cada central e à nova realidade do mercado, onde os clientes estão cada vez mais multiconectados. Falamos aqui da possibilidade de customização de tags para serem associadas aos arquivos de áudio. Essa facilidade permite que sejam recuperadas gravações com base em informações relevantes para a sua central, como ligações por CPF do cliente, por exemplo.
É exatamente nessa especificidade que muitas tecnologias de gravação desenvolvidas para contact centers esbarram. Gravar é fácil, o difícil é recuperar anexando informações imprescindíveis de acordo com o perfil e a necessidade de cada contact center. Nesse modelo de associação de tags customizáveis, os gestores podem localizar facilmente os atendimentos que necessitam de revisão, reprodução e exportação. Dependendo da área de atuação da central, fica ainda mais evidente a necessidade de dispor de recursos de indexação cada vez mais eficientes. a fim de disponibilizar gravações aos clientes de modo mais rápido e eficiente. É o caso das empresas de telecomunicações com a nova regulamentação da ANATEL.
Recuperar gravações dessa forma também beneficia a gestão da central como um todo, tanto para o atendimento às regulamentações, quanto para a realização de treinamentos junto aos operadores e segurança de transações, especialmente nos call centers de cobrança e de transações financeiras.

quarta-feira, 22 de abril de 2015

O desafio do B2B é a venda.

Por Natália Fernandes
Chief Commercial Officer da Intelligenzia, agência de marketing, comunicação e inteligência de vendas com foco B2B
Sim, isso você já sabe: o maior desafio do B2B é vender. E não é porque a venda é complexa, ou o ciclo de vendas mais longo. É porque o mercado carece de mão de obra especializada, ou seja, falta vendedor que saiba vender.
A questão parece simples à primeira vista. Temos décadas de uma formação ruim para vendedores. Antigamente quem acabava como vendedor é porque não tinha escolha, ou porque não conseguiu seguir qualquer outra carreira O resultado disso são gerações de vendedores que tiveram que aprender, somente na prática, a gerir seu ciclo de vendas.
O problema é que no mercado B2B o processo de venda não é simples, e não basta ser só um vendedor no sentido clássico – aquele profissional que sabe se relacionar muito bem com todo mundo, e que tem uma ótima comunicação. É claro que essas habilidades fazem toda a diferença na finalização da venda, entretanto, o profissional precisa ter visão estratégica, entender o mercado no qual está atuando para ser assertivo na busca de novos negócios, e poder oferecer a melhor solução para o seu cliente. Acima de tudo, o vendedor B2B precisa ter conhecimentos técnicos sobre vendas complexas para conseguir navegar nas águas desse mercado, que muitas vezes são bastante turvas.
Além de lidar com a falta de formação técnica do vendedor, a empresa que busca formar um time de vendas precisa lidar com outra adversidade difícil de lidar: vendedores, em geral, não gostam prospectar. Isso é capital em um mercado em que é preciso explorar constantemente novas oportunidades, construir o relacionamento e muitas vezes, auxiliar o cliente em potencial a entender o que ele realmente precisa. O vendedor de hoje tem medo de fazer perguntas e estipular prazos de fechamento, e isso acaba com a venda. Não há como oferecer a melhor solução se você não conhece a real  necessidade do seu cliente em potencial.
Outro fator que impacta no resultado das vendas é a desconexão da equipe comercial do resto da empresa. É sempre difícil integrar vendas na cultura organizacional, porque eles estão na linha de frente dentro do campo de batalha. O ônus disso é conhecer as fraquezas da organização, e “subir no salto” – esquecendo que o resultado é gerado pela organização como um todo e não só por vendas. O gestor precisa e deve procurar entender se os fatores motivacionais de cada vendedor estão realmente alinhados com a cultura organizacional e os objetivos da empresa.
Normalmente, as etapas de venda no mercado B2B são demoradas: uma venda pode levar mais de um ano para ser concretizada. Por isso, é extremamente importante saber analisar os processos e tipos de negócios de cada empresa para definir a melhor estratégia, além de contar com vendedores que também tenham formação técnica. E você, vendedor, olhe com mais carinho para a formação que o mercado oferece atualmente. Certamente conhecer o processo a partir de uma visão mais técnica pode ajudá-lo a, quem sabe, fechar a próxima venda.
fonte: http://www.televendasecobranca.com.br/televendas/o-desafio-do-b2b-e-a-venda-e-eu-sei-que-voce-ja-sabe-disso-45502/

segunda-feira, 20 de abril de 2015

Qual a diferença entre gestão comercial e de vendas?

“Misturar os papéis comerciais e de vendas é um erro mais comum do que se pensa, com consequências ruins para o desempenho das organizações”
Por: Enio Klein
Tenho percebido, com muita frequência, departamentos de RH buscarem gerentes comerciais para dirigir áreas de vendas. Misturar os papéis comerciais e de vendas é um erro mais comum do que se pensa, com consequências ruins para o desempenho das organizações.
O gestor comercial possui um papel estratégico e determinante para definir como a empresa irá explorar suas oportunidades de mercado e maximizar o seu aproveitamento de forma a garantir os resultados pretendidos pela organização. É na gestão comercial que se originam os planos de ação – vendas e demanda – com o consequente dimensionamento das equipes para que se atinja o volume de vendas estabelecido – as famosas metas de vendas.
Muitas vezes, em conjunto com o marketing, é papel do gerente comercial identificar segmentos de atuação, formação de preços, planos de comunicação e demais atividades que dão o necessário suporte aos vendedores no campo. Sua função é mais generalista do que um gestor de vendas. Este, muito mais tático, é responsável pela execução do plano de vendas.
O papel do gerente de vendas nas organizações é garantir que o número estabelecido seja cumprido. É dele a responsabilidade por coordenar diretamente as equipes de vendedores e promover os meios necessários para que estas tragam os resultados pretendidos mês a mês. A mistura dos papéis comerciais e de vendas é acompanhada de uma confusão de conceitos que, se não for desfeita, poderá levar a resultados desastrosos.
Não é responsabilidade da gestão de vendas a administração dos estoques. Estes devem estar alinhados ao orçamento e revistos periodicamente pela função Vendas & Operações (em inglês Sales & Operations ou S&OP). Esta função alinha orçamento, vendas e cadeia de suprimentos, para que não falte produtos para vendas. É parte do papel do Gerente Comercial, participar do S&OP enquanto é obrigação do Gestor de Vendas fornecer insumos para este processo – o temido forecast.
Enquanto o gerente de vendas tem a visão do campo, o gestor comercial provê a ligação destas informações com o restante da organização de maneira a garantir não só o equilíbrio das contas, mas principalmente que o fluxo de fornecimento não seja quebrado e, com isto, se percam as oportunidades de vendas por falta de produtos.
Finalmente, é preciso também não confundir o suporte sistêmico que apoia cada uma destas funções. Enquanto os sistemas de gestão – ERP e Supply Chain – atendem às necessidades do Gerente comercial, a automação de vendas é que apoia ao gestor de vendas a gerenciar as atividades dos vendedores de forma a aproveitar da melhor forma o tempo e obter os melhores resultados. Enquanto o primeiro garante a eficiência do processo comercial, efetuando a entrega do que foi vendido e o bom resultado, o segundo permite o aumento da eficácia de vendas. Isto é vender mais.
Assim, mais do que qualquer outro objetivo, o gerente comercial busca, de forma incessante, o aumento na lucratividade enquanto minimiza custos, seja com a própria operação, seja na composição de estoques. Já o gestor de vendas, com foco maior na execução, busca de todas as formas realizar o resultado pretendido através do trabalho de suas equipes de venda. Em termos de tecnologia, um se apoia nas ferramentas para S&OP, enquanto o outro, nas de automação de vendas.
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fonte:
http://www.televendasecobranca.com.br/vendas/qual-a-diferenca-entre-gestao-comercial-e-de-vendas-43095/

quarta-feira, 15 de abril de 2015

Empréstimo para quitar dívida deve ser liberado

Aprovada na última quinta-feira pelo plenário da Câmara dos Deputados, uma emenda à Medida Provisória (MP) 661/14 permitiu que trabalhadores, aposentados e pensionistas ampliem o limite para novos empréstimos com desconto na folha de salários ou benefícios em mais 10% da renda, para pagar dívidas com o cartão de crédito. Com a nova autorização, o comprometimento máximo com esses financiamentos – que têm os menores juros do mercado – sobe para 40%. Somados aos outros 10%, que hoje as empresas podem reter para cobrir gastos do trabalhador com plano de saúde, remédios e previdência privada, o desconto total poderá chegar a 50% do salário.
A emenda que permitiu ampliar os limites do crédito consignado foi incluída de última hora no texto do projeto de conversão pelo relator da MP 661, Leonardo Quintão (PMDB-MG). Segundo fontes da Câmara, isso ocorreu depois de um forte lobby de emissários do setor financeiro. E, com mais renda comprometida, especialistas temem que as famílias fiquem mais endividadas e tenham descontrole financeiro.
Para os especialistas, o aumento do limite para o crédito consignado é algo delicado, que pode agravar ainda mais o endividamento das famílias. O professor Claudio Felisoni de Angelo, presidente do Instituto Brasileiro de Executivos de Varejo e Mercado de Consumo (Ibevar), acredita que esta medida terá pouco impacto macroeconômico, pois as famílias já estão com a renda muito comprometida.
- Vejo esta medida em linha com os antigos incentivos ao consumo, como a redução do IPI. Isso pode até ter um impacto no curto prazo, mas não gera ampliação sustentável de consumo. É mais um voo de galinha.
Felisoni afirmou que o aumento do limite do crédito com desconto em folha é ruim pela falta de educação financeira das famílias, o que pode até gerar a alta de inadimplência de outras linhas de crédito do país, já que as prestações do consignado são retidas diretamente do salário.
APOSENTADOS
Aposentados e pensionistas do INSS igualmente poderão contar com esse aumento de limite de mais 10% do benefício para descontos direcionados exclusivamente ao pagamento de cartão de crédito. Assim, eles poderão autorizar um total de 40% de descontos, frente aos 30% atuais.
(Diário do Pará)
FONTEhttp://www.televendasecobranca.com.br/cobranca-2/emprestimo-para-quitar-divida-deve-ser-liberado-46159/

segunda-feira, 6 de abril de 2015

Porque o Atendimento sempre é tão ruim?

Por: Francisco Zapata
Para responder isso, é importante entender melhor o que é “Atendimento”. Comumente se ouve que o Atendimento é o Call Center da empresa. Isso é um enorme engano estratégico. Ao pensar assim, você está restringindo a responsabilidade de atender o cliente a uma única área.
Atendimento é a execução total do serviço que o cliente contratou. Desde o desenho até sua performance, uso e manutenção. Você pode ter muitas outras definições, mas esta é a definição que o cliente usa na prática. Atendimento e produto se misturam, queira você ou não. Um produto excelente, mas com atendimento ruim, é um produto ruim na ótica do seu cliente.
Fica claro que toda a empresa é responsável pelo desenho e funcionamento do serviço. Entretanto, a maioria das empresas se exime da responsabilidade de atender ao cliente. Elas colocam no meio do diálogo um imenso Call Center.
Não digo que o problema seja a existência do Call Center, mas o fato de que grande parte do que faz com que os clientes entrem em contato esteja fora do poder de atuação dessa área. E na falta de ter o poder de resolução consigo, o Call Center acaba tratando os assuntos superficialmente, ou armazenando-os para serem processados por outra área que tenha o poder adequado.
Novamente, o problema não é o Call Center servir de intermediário, mas sim que a prioridade destes pedidos repassados a outras áreas acaba sendo sobreposta pelas prioridades específicas de cada uma.
Agora, porque é tão comum ouvir que a grande maioria dos atendimentos é ruim? Vejamos melhor as pesquisas de satisfação.
Certamente você já viu pesquisas no estilo “Você está satisfeito com nosso atendimento?”. É uma pergunta clara, que ajudaria esta empresa a melhorar seu atendimento, não acha? Infelizmente não é bem assim.
O problema é que os clientes satisfeitos com o conjunto todo do serviço dará uma nota “ok” a estas perguntas, mas o cliente insatisfeito com apenas um dos muitos componentes responderá sempre “não” a este tipo de pergunta.
Além disso, ocorre um outro efeito que aumenta a distorção das pesquisas de satisfação. As empresas que recebem as respostas cometem mais um ciclo de distorções em cima, assumindo que já sabem o motivo das notas ruins de atendimento. O mais comum é querer melhorar o treinamento dos operadores, ou a demora nas filas.
Pense como se você fosse o cliente. Se você está insatisfeito com o preço, o que você responderia em uma pesquisa de satisfação? E se você está cansado pela performance do serviço? Ou se não entende como configurá-lo? Frequentemente você responderia que não está satisfeito com o atendimento.
Temos então 2 erros que se somam. O erro na pergunta, em que o cliente junta vários fundamentos do serviço e chama isso de “Atendimento”, e o erro na análise, onde a empresa assume que já sabe as causas do atendimento mal avaliado.
Fica agora mais claro porque existe essa sensação genérica de que o atendimento é cronicamente ruim na maioria das empresas. O ponto é que isso é um sintoma de problemas mais profundos na empresa.
E como é no atendimento que ocorre o choque entre a realidade do serviço e a expectativa dos clientes, esse atrito gera um calor mais focado nessa área.
E enquanto existirem tantas empresas que não percebem que o Atendimento é uma das grandes responsabilidades em comum de todas as áreas, as poucas empresas que perceberem isso, e de fato se organizarem sob esse princípio, despontarão como sendo especiais sob o ponto de vista do cliente.
fonte: http://www.televendasecobranca.com.br/opiniao/porque-o-atendimento-sempre-e-tao-ruim-42817/