Três etapas fundamentais do processo de Cobrança

Seja qual for momento, na crise ou prosperidade, a cobrança é uma das operações mais sensíveis da área Financeira.

No Brasil as empresas financiam suas operações, todo o material é entregue, o serviço é executado, mas só são pagos dias, semanas ou pode ocorrer meses depois.

Por isso sua operação de cobrança deve ser eficaz, e que garanta o recebimento dentro do prazo previsto no contrato evitando, assim, que a atividade torna-se deficitária.

Pode haver casos em que a ineficácia da cobrança pode levar a própria empresa a uma situação de inadimplência perante seus fornecedores.

Então faz todo o sentido dizermos que a cobrança é uma operação bem sensível. A empresa precisa ter uma equipe preparada e totalmente orientada para as mais diversas situações, contando com políticas claras e bem definidas.

As Três Etapas:

Por isso afirmamos que a cobrança é uma operação que pode ser dividida em três etapas: prevenção, controle e execução. Etapas que são seqüenciais e com o mesmo grau de importância.

Prevenção: A prevenção corresponde ao cadastro e análise de dados dos devedores, uma higienização na base é sempre importante para aumentar a qualificação dos dados de contato, nós da MDA Soluções estamos a disposição para te auxiliar nessa fase.

Controle: Por controle, entenda-se o acompanhamento das fases da operação, o fluxo e frequência com que cada atendente executa diariamente, emissão e envio de boletos. Você pode ter informações mais completas clicando aqui.

Execução: é a ação de cobrança, o contato com o cliente que não efetuou o pagamento na data contratada e a negociação para o recebimento.

Um dos diferenciais que o sistema que a MDA Soluções oferece é o “Motivação do operador”, é uma tela que mostra ao operador o seu % de meta atingido, e próxima meta, assim você mantém o engajamento e a eficiência necessária para sua operação.

Entre em contato, venha nos conhecer, deixe seu comentário e dê sua opinião.

Régua de cobrança: como usar na operação de Cobrança

A operação de cobrança exige do call center um conhecimento profundo da área de negócios da empresa que á contrata. Antes, é importante saber qual é o perfil das dívidas, quem é o público e quais as condições de pagamento que podem ser oferecidas para o consumidor. Boa parte dessas perguntas pode ser respondida com a ajuda da régua de cobrança: são dois assuntos que vamos ver com um pouco mais de detalhes neste artigo.

Ciclo de Cobrança na Empresa

Primeiro, precisamos conhecer o ciclo de cobrança da empresa, com todos os níveis da recuperação de valores devidos, desde ações comuns até questionamentos judiciais.

Normalmente, o ciclo de cobrança na Empresa é dividido em quatro partes:

1. Contato tranquilo: feito por telefone, torpedo de voz, SMS ou carta, apenas para lembrar o consumidor sobre o compromisso com a financeira e as condições de pagamento.
2. Contato formal: seja por telefone, torpedo de voz, SMS ou carta, a financeira solicita uma resposta do consumidor para resolver a pendência.
3. Notificação extrajudicial: a ocorrência pode ser registrada em órgão de proteção, como a Serasa, devidamente comunicada ao devedor em mensagem.
4. Notificação judicial: caso mais extremo em operações de cobrança. Aqui é feito o protesto ou submissão de processo ao juizado de pequenas causas.

No que costumamos observar, as taxas de retorno para a assessoria de cobrança tendem a ser maiores nos dois primeiros passos. Quanto menos litigioso o processo, mais rápida é a recuperação e mais eficiente é o resultado para o cliente. Algumas financeiras, inclusive, verificam o desempenho da central mensurando o valor recuperado nas etapas iniciais do ciclo, que podem variar de acordo com a área de atuação da contratante.

Régua de cobrança: como usar na operação de Cobrança

A operação de cobrança exige um conhecimento profundo da carteira sendo cobrada. Antes, é importante saber a composição da carteira, fazendo uma métrica de ticket médio, produtos envolvidos, perfil do público envolvido, e quais as condições de pagamento que podem ser oferecidas para o consumidor. Boa parte dessas perguntas são mapeadas com a ajuda da régua de cobrança.

A MDA Soluções através do seu software de cobrança oferece a você a possibilidade de dimensionar a sua carteira, permitindo a você alocar os recursos principais nas fatias mais rentáveis. Foco no resultado.

Uma dica na hora de elaborar uma estratégia seria montar réguas diferentes para perfis diferentes de devedores, de acordo com o tamanho do valor devido, o perfil de pagamento, o tempo em que a empresa contratante pretende ter retorno, e o resultado para sua empresa.

Um exemplo prático: o gestor da operação de cobrança pode definir o uso de envio de SMS para os consumidores que devem há poucos dias, apenas “lembrando” o cliente sobre sua dívida, enquanto que, para os devedores de longa data e grandes montantes, pode definir a abordagem pessoal, através de um agente, sugerindo alternativas para o parcelamento da dívida.

Nossa solução de cobrança te permite monitor o comportamento da sua carteira, que diariamente sofre alterações com inserções de novas dividas em antigos devedores, ou novos devedores, ou baixa de dividas não recuperadas.

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Atual cenário gera demanda ao setor de Cobrança.

Sabe quantos brasileiros estão com o nome sujo? São quatro em cada dez brasileiros, e esse número de endividados não para de subir. Você pode conferir essas informações clicando aqui, são informações do jornal “Bom dia, Brasil”, que destacou a crise atual no nosso cenário econômico e as crescentes demandas nas operações de cobrança no call center e, consequentemente, na gestão de cobrança. A maior parte das dívidas é proveniente de financiamentos, seguros e cartões de crédito, como informa a reportagem. Depois, as dívidas estão ligadas ao comércio. Mas o que mais chama atenção e nos preocupa muito é o número de inadimplentes em contas básicas, como as de água e luz.

Em Março e Abril desse ano, 500 mil brasileiros passaram para a lista de inadimplência. Mas se olharmos em todo o Brasil, são quase 60 milhões de pessoas com o nome sujo, o que representa 40% da população adulta do país. E para contribuir com a crescente situação econômica, são 9,5 milhões de brasileiros sem trabalho e o desemprego é a principal causa da inadimplência de metade de população mais pobre.

O importante é que a população está ciente dessa situação, e muitos procuram soluções. Profissionais autônomos tem crescido 10,5% nos últimos quatro anos. Em Julho de 2011, o número de profissionais autônomos era de 3,9 milhões, no mesmo período de 2015, já eram 4,3 milhões. Sem dúvida parte desses novos profissionais autônomos procurem quitar as suas dívidas por meio de parcelamento. Não receber em dia seu pagamento foi o argumento de 2% dos inadimplentes. E hoje, o atraso no salário tem causado preocupação em 27% das pessoas que não estão em dia com as suas obrigações financeiras.

Gestão de cobrança: quais as melhores opções para os call centers

Uma dívida na maioria dos casos, corresponde a um momento de fragilidade por parte do consumidor e isso dificulta parte da negociação. Uma das soluções apontadas pela reportagem do “Bom dia, Brasil” e que a MDA Soluções te oferece é o contato por meio de SMS ou E-mails. Essas inclusões de meios eletrônicos na gestão de cobrança é uma forma de amenizar a interação entre o atendente e o consumidor.

O uso do SMS nas operações de cobrança e o envio de boletos por E-mail vem crescendo a cada ano que passa. Outros dados da reportagem mostram que, em Abril de 2015, 5% das negociações de dívidas foram realizadas de forma eletrônica. E em 2016, esse número já subiu para 22%. Iniciativas como essa, são mais rápidas e eficazes, além de ajudar a reduzir os gastos dos call centers.

Outra tendência adotada pelos call centers é a Régua de Cobrança, onde você define ações eletrônicas para contato com o consumidor inadimplente. As réguas irão gerenciar o gasto com contato, definir conteúdo, periodicidade, canais e quantidade de mensagens. Os e-mails, SMS’s ou URA poderão ser utilizados tanto na prevenção quanto para a cobrança em si.

Entre em contato conosco, venha conhecer nossas soluções.

O perfil do Gestor de Call Center e Relacionamento com Clientes

Por: Roberto Madruga

Gerentes de operação, coordenador de atendimento, supervisor de equipes, team leaders, são nomenclaturas para os cargos exercidos pelas pessoas e raramente define a missão delas. Já vi de tudo e os nomes mais diferentes para gestores de call center como: Gerente de Piso, Gerente de Clientes, Gerente de Gente e por aí vai.

Um cuidado que as empresas precisam ter é que às vezes a boa intenção de se nomear um cargo pode levar a mal entendidos internamente nas empresas. Por exemplo, o cargo de Gerente de cliente passa a ideia de onipotência já que, a princípio, os clientes não podem ser gerenciados por não serem de propriedade da empresa. Contudo, o relacionamento com eles pode e deve ser gerenciado, daí a importância do nome Gestão de relacionamento com clientes.

Já o cargo de Gerente de gente pode passar a ideia de que o gestor de relacionamento é responsável pelo planejamento, controle de indicadores e up grades nas instalações e tecnologia. É preciso que esta pessoa esteja comprometida não apenas com gente, mas com recursos materiais de toda ordem que transforarão a qualidade de atendimento e o valor percebido pelo cliente.

Gestor de relacionamentos

Há cerca de 15 anos comecei uma campanha por entre os executivos da empresa para que o cargo ganhasse a palavra “relacionamento” ao invés de atendimento, pois esta ultima pressupõe um contato mais raso. Hoje percebo que muitas operações abraçaram esta estratégia e fizeram uma ampla revisão dos seus cargos.

Gerenciar uma grande empresa: quem nunca almejou por um cargo como este?  A maioria dos executivos alguma vez na vida já desejou ocupar tal posição, seja por motivos financeiros, prestígio etc. Contudo, o que grande parte das pessoas desconhece são as exigências feitas pelo mercado – neste caso o de Call Center –  àqueles que se candidatam à vaga.

Entre os vários traços que devem compor sua personalidade, precisam constar: dinâmica, flexibilidade, dedicação, perseverança e versatilidade. Quanto à experiência no setor, o fator determinante nem sempre é o tempo, mas a qualidade dos serviços prestados anteriormente. É desejável também que o gerente tenha cursado pós-graduação e possua conhecimento básico de telecomunicações e avançado de gestão de pessoas.

Perfil para aumento de satisfação de clientes

Qual seria o perfil ideal para empreender projetos que aumentem a satisfação dos clientes? Pelo tipo de trabalho que realizo, tenho contato mensal com centenas de executivos na área.

As minhas observações me mostraram que o perfil profissional mais preparado para esses tempos é aquele que une 2 extremos: capacidade de inovação e planejamento com a capacidade de implementação e controle.

Detectei alguns traços desse perfil de sucesso que é capaz de conviver e se desenvolver com assuntos aparentemente opostos. Chamo esse perfil de “dualista”:

* Visionário, porém realizador;

* Rígido nos prazos, porém flexível nas suas convicções;

* Detalhista, porém desapegado de minúcias que não agregam valor;

* Formal, porém simples;

* Com autonomia, porém partidário do trabalho em equipe;

* Planejador, porém inclinado para ação.

Esse efeito dual vem sendo exigido não só nas empresas, mas também nos cursos de formação de executivos de todo o Brasil. Os professores com experiência acadêmica, aliada à experiência prática de implementar ações e projetos, são os que agregam maior valor ao curso e aumentam a retenção do conhecimento, segundo afirmam os próprios alunos.

Lembre-se: alie o pensar com o fazer e seja bem sucedido!

De acordo com Ken Burnett, autor do livro The handbook of key customer relationship management,, as demandas do trabalho de gerente podem exigir a maioria, se não todos, desses atributos:

* Entendimento de como o negócio funciona – o seu próprio e o dos clientes;

* Habilidade para recomendar, advertir e influenciar – tanto a sua própria empresa quanto o cliente;

* Habilidade para identificar os resultados das áreas chaves com maior equilíbrio entre esforço e resultados;

* Habilidade para planejar e distribuir os custos dos recursos eficientemente, decidindo onde focar o esforço;

* Habilidade para orquestrar os contatos dos fornecedores-clientes ao longo de funções e níveis organizacionais;

* Habilidade para negociar de maneira eficaz os maiores interesses da empresa e dos principais clientes;

* Habilidade para liderar uma equipe multidisciplinar;

* Entendimento das habilidades interativas e, talvez, culturas estrangeiras.

Espero que seja útil para o seu sucesso e nunca se esqueça de que nada se constrói sem conhecimento sólido guiado pelo domínio de métodos estruturados.

fonte: http://www.televendasecobranca.com.br/gestao/o-perfil-do-gestor-de-call-center-e-relacionamento-com-clientes-44659/

Como recuperar gravações indexando por dados vitais à operação

Recuperar gravações deve ser um processo fácil. Para isso, gestores devem investir em soluções que incorporem informações relevantes aos arquivos de áudio

Por: Claudio Sá

A maioria dos gestores de call centers já reconhecem a importância de recuperar gravações das chamadas telefônicas efetuadas e recebidas. Esse procedimento, por vezes regulamentar, é fundamental para a gestão da qualidade do atendimento e para o controle das operações. Nesse sentido, investem em tecnologia para gravar e recuperar esses arquivos. No entanto, existe um aspecto central que essas soluções devem apresentar e que trataremos no post de hoje: a indexação de dados vitais à operação.

Na prática, é comum a indexação e recuperação de gravações com base em dados como data, hora, telefone, ramal, cliente, operador, entre outros. Mas há recursos adicionais de gravação no call center capazes de atender às demandas específicas de cada central e à nova realidade do mercado, onde os clientes estão cada vez mais multiconectados. Falamos aqui da possibilidade de customização de tags para serem associadas aos arquivos de áudio. Essa facilidade permite que sejam recuperadas gravações com base em informações relevantes para a sua central, como ligações por CPF do cliente, por exemplo.

É exatamente nessa especificidade que muitas tecnologias de gravação desenvolvidas para contact centers esbarram. Gravar é fácil, o difícil é recuperar anexando informações imprescindíveis de acordo com o perfil e a necessidade de cada contact center. Nesse modelo de associação de tags customizáveis, os gestores podem localizar facilmente os atendimentos que necessitam de revisão, reprodução e exportação. Dependendo da área de atuação da central, fica ainda mais evidente a necessidade de dispor de recursos de indexação cada vez mais eficientes. a fim de disponibilizar gravações aos clientes de modo mais rápido e eficiente. É o caso das empresas de telecomunicações com a nova regulamentação da ANATEL.

Recuperar gravações dessa forma também beneficia a gestão da central como um todo, tanto para o atendimento às regulamentações, quanto para a realização de treinamentos junto aos operadores e segurança de transações, especialmente nos call centers de cobrança e de transações financeiras.

Fonte: http://blog.teclan.com.br/como-recuperar-gravacoes-indexando-por-dados-vitais-operacao/

Porque o Atendimento sempre é tão ruim?

Por: Francisco Zapata

Para responder isso, é importante entender melhor o que é “Atendimento”. Comumente se ouve que o Atendimento é o Call Center da empresa. Isso é um enorme engano estratégico. Ao pensar assim, você está restringindo a responsabilidade de atender o cliente a uma única área.

Atendimento é a execução total do serviço que o cliente contratou. Desde o desenho até sua performance, uso e manutenção. Você pode ter muitas outras definições, mas esta é a definição que o cliente usa na prática. Atendimento e produto se misturam, queira você ou não. Um produto excelente, mas com atendimento ruim, é um produto ruim na ótica do seu cliente.

Fica claro que toda a empresa é responsável pelo desenho e funcionamento do serviço. Entretanto, a maioria das empresas se exime da responsabilidade de atender ao cliente. Elas colocam no meio do diálogo um imenso Call Center.

Não digo que o problema seja a existência do Call Center, mas o fato de que grande parte do que faz com que os clientes entrem em contato esteja fora do poder de atuação dessa área. E na falta de ter o poder de resolução consigo, o Call Center acaba tratando os assuntos superficialmente, ou armazenando-os para serem processados por outra área que tenha o poder adequado.

Novamente, o problema não é o Call Center servir de intermediário, mas sim que a prioridade destes pedidos repassados a outras áreas acaba sendo sobreposta pelas prioridades específicas de cada uma.

Agora, porque é tão comum ouvir que a grande maioria dos atendimentos é ruim? Vejamos melhor as pesquisas de satisfação.

Certamente você já viu pesquisas no estilo “Você está satisfeito com nosso atendimento?”. É uma pergunta clara, que ajudaria esta empresa a melhorar seu atendimento, não acha? Infelizmente não é bem assim.

O problema é que os clientes satisfeitos com o conjunto todo do serviço dará uma nota “ok” a estas perguntas, mas o cliente insatisfeito com apenas um dos muitos componentes responderá sempre “não” a este tipo de pergunta.

Além disso, ocorre um outro efeito que aumenta a distorção das pesquisas de satisfação. As empresas que recebem as respostas cometem mais um ciclo de distorções em cima, assumindo que já sabem o motivo das notas ruins de atendimento. O mais comum é querer melhorar o treinamento dos operadores, ou a demora nas filas.

Pense como se você fosse o cliente. Se você está insatisfeito com o preço, o que você responderia em uma pesquisa de satisfação? E se você está cansado pela performance do serviço? Ou se não entende como configurá-lo? Frequentemente você responderia que não está satisfeito com o atendimento.

Temos então 2 erros que se somam. O erro na pergunta, em que o cliente junta vários fundamentos do serviço e chama isso de “Atendimento”, e o erro na análise, onde a empresa assume que já sabe as causas do atendimento mal avaliado.

Fica agora mais claro porque existe essa sensação genérica de que o atendimento é cronicamente ruim na maioria das empresas. O ponto é que isso é um sintoma de problemas mais profundos na empresa.

E como é no atendimento que ocorre o choque entre a realidade do serviço e a expectativa dos clientes, esse atrito gera um calor mais focado nessa área.

E enquanto existirem tantas empresas que não percebem que o Atendimento é uma das grandes responsabilidades em comum de todas as áreas, as poucas empresas que perceberem isso, e de fato se organizarem sob esse princípio, despontarão como sendo especiais sob o ponto de vista do cliente.

fonte: http://www.televendasecobranca.com.br/opiniao/porque-o-atendimento-sempre-e-tao-ruim-42817/