quinta-feira, 25 de junho de 2015

O perfil do Gestor de Call Center e Relacionamento com Clientes

Por: Roberto Madruga
Gerentes de operação, coordenador de atendimento, supervisor de equipes, team leaders, são nomenclaturas para os cargos exercidos pelas pessoas e raramente define a missão delas. Já vi de tudo e os nomes mais diferentes para gestores de call center como: Gerente de Piso, Gerente de Clientes, Gerente de Gente e por aí vai.
Um cuidado que as empresas precisam ter é que às vezes a boa intenção de se nomear um cargo pode levar a mal entendidos internamente nas empresas. Por exemplo, o cargo de Gerente de cliente passa a ideia de onipotência já que, a princípio, os clientes não podem ser gerenciados por não serem de propriedade da empresa. Contudo, o relacionamento com eles pode e deve ser gerenciado, daí a importância do nome Gestão de relacionamento com clientes.
Já o cargo de Gerente de gente pode passar a ideia de que o gestor de relacionamento é responsável pelo planejamento, controle de indicadores e up grades nas instalações e tecnologia. É preciso que esta pessoa esteja comprometida não apenas com gente, mas com recursos materiais de toda ordem que transforarão a qualidade de atendimento e o valor percebido pelo cliente.
Gestor de relacionamentos
Há cerca de 15 anos comecei uma campanha por entre os executivos da empresa para que o cargo ganhasse a palavra “relacionamento” ao invés de atendimento, pois esta ultima pressupõe um contato mais raso. Hoje percebo que muitas operações abraçaram esta estratégia e fizeram uma ampla revisão dos seus cargos.
Gerenciar uma grande empresa: quem nunca almejou por um cargo como este?  A maioria dos executivos alguma vez na vida já desejou ocupar tal posição, seja por motivos financeiros, prestígio etc. Contudo, o que grande parte das pessoas desconhece são as exigências feitas pelo mercado – neste caso o de Call Center –  àqueles que se candidatam à vaga.
Entre os vários traços que devem compor sua personalidade, precisam constar: dinâmica, flexibilidade, dedicação, perseverança e versatilidade. Quanto à experiência no setor, o fator determinante nem sempre é o tempo, mas a qualidade dos serviços prestados anteriormente. É desejável também que o gerente tenha cursado pós-graduação e possua conhecimento básico de telecomunicações e avançado de gestão de pessoas.
Perfil para aumento de satisfação de clientes
Qual seria o perfil ideal para empreender projetos que aumentem a satisfação dos clientes? Pelo tipo de trabalho que realizo, tenho contato mensal com centenas de executivos na área.
As minhas observações me mostraram que o perfil profissional mais preparado para esses tempos é aquele que une 2 extremos: capacidade de inovação e planejamento com a capacidade de implementação e controle.
Detectei alguns traços desse perfil de sucesso que é capaz de conviver e se desenvolver com assuntos aparentemente opostos. Chamo esse perfil de “dualista”:
* Visionário, porém realizador;
* Rígido nos prazos, porém flexível nas suas convicções;
* Detalhista, porém desapegado de minúcias que não agregam valor;
* Formal, porém simples;
* Com autonomia, porém partidário do trabalho em equipe;
* Planejador, porém inclinado para ação.
Esse efeito dual vem sendo exigido não só nas empresas, mas também nos cursos de formação de executivos de todo o Brasil. Os professores com experiência acadêmica, aliada à experiência prática de implementar ações e projetos, são os que agregam maior valor ao curso e aumentam a retenção do conhecimento, segundo afirmam os próprios alunos.
Lembre-se: alie o pensar com o fazer e seja bem sucedido!
De acordo com Ken Burnett, autor do livro The handbook of key customer relationship management,, as demandas do trabalho de gerente podem exigir a maioria, se não todos, desses atributos:
* Entendimento de como o negócio funciona – o seu próprio e o dos clientes;
* Habilidade para recomendar, advertir e influenciar – tanto a sua própria empresa quanto o cliente;
* Habilidade para identificar os resultados das áreas chaves com maior equilíbrio entre esforço e resultados;
* Habilidade para planejar e distribuir os custos dos recursos eficientemente, decidindo onde focar o esforço;
* Habilidade para orquestrar os contatos dos fornecedores-clientes ao longo de funções e níveis organizacionais;
* Habilidade para negociar de maneira eficaz os maiores interesses da empresa e dos principais clientes;
* Habilidade para liderar uma equipe multidisciplinar;
* Entendimento das habilidades interativas e, talvez, culturas estrangeiras.
Espero que seja útil para o seu sucesso e nunca se esqueça de que nada se constrói sem conhecimento sólido guiado pelo domínio de métodos estruturados.

fonte: http://www.televendasecobranca.com.br/gestao/o-perfil-do-gestor-de-call-center-e-relacionamento-com-clientes-44659/

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