Quase 80% compra mais na internet atualmente

                                                                                   Por João Pedro Serra

Preço e desconto são considerados pelos clientes como itens mais importantes na hora de decidir uma compra online. Ao mesmo tempo, 79% disseram que fazem mais compras pela internet atualmente do que em 2010. A pesquisa foi realizada pelo Groupon, que celebra seus cinco anos de operação no Brasil e teve como objetivo compreender o comportamento de compras pela internet e como esses hábitos mudaram durante o período, em cinco países latino-americanos. Ao todo, foram entrevistadas mais de seis mil pessoas no Brasil, Argentina, Chile, Colômbia e México.

 

Facilidade foi citada por 66% como a grande vantagem das compras online, nos cinco países pesquisados. O baixo preço foi mencionado como o principal fator por 77% dos brasileiros. O estudo também revelou que o Brasil é o país que tem maior índice de compras por dispositivos móveis, com 26%, quando a média apontada foi de 21%. Mesmo assim, o aparelho mais utilizado para fazer compras online ainda é o computador (79%). Quando perguntados sobre o que mais compram pela internet, a categoria preferida dos usuários é a de Comida e Bebida (56%). Seguida por Produtos em geral (52%) e Passeios e Viagens (49%).

 

Em matéria de intimidade com a internet, 65% dos entrevistados se descrevem como usuários médios, que fazem compras online e que gostam de navegar. Os chilenos são os mais propensos a se considerar "experts" e heavy users de internet (41%) - no Brasil, 20% dos respondentes se definem dessa forma. "Mais de 40% dos entrevistados definiu o Groupon como uma das melhores fontes para se descobrir novas experiências e coisas divertidas para se fazer na cidade. Nós realmente queremos proporcionar aos usuários a oportunidade de conhecer e vivenciar novas experiências, que talvez nunca tenham pensado em fazer antes de encontrar nossas ofertas", afirma João Pedro Serra, vice-presidente comercial do Groupon Brasil. 

 

Das pessoas ouvidas, 57% dizem que usam a internet para pesquisar produtos e serviços. No Brasil, esse índice é de 72%. Já 29% assumem que fazem compras na internet mensalmente (29%) ou semanalmente (27,4%). Além disso, 9% dos brasileiros assumiram que já compraram algo online em virtude do anonimato e privacidade, já que tinham vergonha de comprar pessoalmente. O índice é o dobro da média, que é 4,7%. Da mesma forma, a maioria dos entrevistados afirma que se sentem mais seguros comprando online hoje do que há cinco anos e o maior medo é a realização de compras falsas com o cartão de crédito/débito do consumidor.

fonte: http://www.clientesa.com.br/ebusiness/59003/quase-80-compra-mais-na-internet-atualmente/ler.aspx

3a Idade - Clientes ainda ativos

Por Henrique Castilhano Vilares

Nas últimas décadas foi possível perceber um aumento crescente da expectativa de vida populacional. Com isso, os idosos têm mais tempo para aproveitar a sua aposentadoria do que antigamente e acabaram integrando uma parcela importante para o comércio e outros setores - e um destes beneficiados é o de crédito. Segundo Henrique Castilhano Vilares, presidente do Sicoob, deve-se considerar o fato de que um dos responsáveis pelo aumento na tomada de crédito dos últimos anos é os idosos aposentados do INSS, por meio das operações de consignado, que é uma importante linha de negócios para as instituições financeiras.

Mas qual a diferença deste tomador de crédito mais experiente para os outros consumidores? Inicialmente, é preciso observar que o idoso que busca contratar o serviço, geralmente, já possui uma vida financeira estável, usando o valor não para complementar a renda - ainda que o momento atual seja de crise -, mas sim para viajar ou adquirir um bem de consumo. "O segmento detém cerca 1/4 do crédito do Sicoob e índice de inadimplência parecido com os demais extratos de associados, mas participam mais ativamente no dia a dia das suas cooperativas, influenciando positivamente na gestão do empreendimento cooperativo", aponta Villares.

Além disso, as operações realizadas com pessoas mais idosas são mais seguras, apresentando um nível de inadimplência estável, o que, observando a situação macroeconômica do País, é um alívio para as concessionárias de crédito. Entretanto, esta mesma crise traz o desafio de manter a atividade deste tomador, já que o momento pede uma retenção por parte de todos, bem como tomar medidas para que ele continue mantendo o pagamento em dia. "No Sicoob o índice de inadimplência tem-se mantido dentro da normalidade, observando-se crescimento sustentável das carteiras de crédito, mesmo com a queda da atividade econômica, mesma situação observada para o público da terceira idade", conclui.

fonte: http://www.portalcreditoecobranca.com.br/gestao/58915/clientes-ainda-ativos/ler.aspx

As lições de vendas do maior evento de varejo do mundo

Todos os anos, acontece em janeiro, em Nova York (EUA), o NRF Big Retail Show , o maior evento de varejo do mundo.

Pensando em trazer para você as principais tendências apresentadas na edição de 2015 e, de quebra, revelar o que é possível aprender com elas – independentemente de você atuar ou não no varejo –, convidamos dois parceiros que estiveram em Nova York este ano para apresentar suas visões do evento. Nas próximas páginas, João Kepler e Paulo Ramos falam sobre o que viram e aprenderam nas mais de 80 palestras realizadas em quatro dias de evento. Acompanhe e inspire-se!

O NRF na visão de João Kepler

O processo de compra mudou! Qual é o impacto disso nos seus negócios?

Por alguns anos, vimos no NRF Big Retail Show o omnichannel* ser a principal preocupação, foco e atenção, pois era considerado uma das alternativas para a sobrevivência do varejo. Este ano, porém, a questão deixou de ser tratada como tendência. Sua aplicação real e as consequências que traz foram os alvos de debate – assim como o big data, os avanço na customização, a loja viva, o custo mínimo, o conceito de loja-design, a curadoria, o branding baseado no propósito, a globalização e muitos outros aprendizados e temas debatidos durante o evento.

*Ser omnichannel não é apenas oferecer diversas opções de canais de compra para os seus clientes, é manter esses canais em sintonia. Ou seja, receber um cliente na loja e ter um histórico sobre suas compras e ações no site e por telefone, por exemplo. E, claro, usar isso para oferecer o que o cliente realmente precisa. Você é omnichannel?

E o foco NO consumidor – não a venda AO consumidor – vem de carona com essa ideia. Ou seja, a atenção está focada nos estudos sobre os hábitos e comportamentos de quem compra, na análise de como comunicar, envolver, impressionar, encantar, engajar, inovar e fidelizar nos dias de hoje. Não se trata mais apenas de uma venda in-store, e-commerce, m-commerce ou social commerce. Trata-se de comércio em qualquer canal, de forma integrada. E veja como isso vale não apenas para o varejo, mas para qualquer tipo de venda! Esteja presente em todos os canais, integre esses canais e venda mais. Essa é a lição número um.

Outra questão importante diz respeito a saber responder as seguintes perguntas:

Você saberia dizer o que seu cliente quer comprar quando entra na sua loja?

• Conhece esse cliente?
• Sabe o nome dele?
• Quais são seus interesses?
• E seus hábitos?
• Entende como ele encontrou sua marca?
• Sabe por que ele lhe visita ou compra com você?

Nessa linha, é importante lembrar que a chamada Revolução Digital começou com a transformação e a transposição de várias atividades do mundo real para o digital. Hoje, por conta das últimas transformações que o mobile nos trouxe, a tendência é inversa e está se tornando cada vez mais aparente. Ou seja, o mundo virtual está começando a se revelar de várias formas dentro do varejo real, mais do que simplesmente por meio de um botão “comprar”. Esse fenômeno está sendo chamado de “figital”, que é a união de físico com o digital.

É a integração da experiência digital aplicada na loja física. É exatamente para onde o varejo deve ir com a inclusão da mentalidade mobile nas atividades cotidianas das lojas.

Problemas usuais como “Tem no estoque? Tem no meu tamanho? Tem na cor que eu quero? Está em promoção?” podem ser resolvidos com ajuda do ambiente mobile e com uma experiência in-store.

Poder comprar em qualquer das suas lojas (on-line, inclusive), pagar como quiser e receber da forma que preferir e onde desejar – por que não receber também na loja física ou ir buscar em um quiosque perto da sua casa? – é a chave para o engajamento centrado no cliente, que começa com a simplicidade, e na facilidade no ato de localizar, comprar, pagar, trocar e receber.

DICA VM: Seja figital!

Suas ações no mundo real e no mundo digital já estão integradas? Ainda não? Comece cadastrando todos os seus clientes e reunindo todas as informações sobre eles que lhe podem ser úteis amanhã ou depois em um sistema on-line. Depois, segmente os clientes de acordo com os perfis de compra e planeje ações pela web usando essas informações a seu favor. Com o passar do tempo, você vai descobrir o que mais pode fazer para utilizar cada vez mais a tecnologia e a internet para vender mais – e melhor. O importante, nesse momento, é dar o primeiro passo rumo ao futuro figital!

fonte: http://www.televendasecobranca.com.br/televendas/as-licoes-de-vendas-do-maior-evento-de-varejo-do-mundo-46352/

Marketing e o Dia das Mães

Por Antonio Carlos Giuliani

O dia das Mães se aproxima  e as  ações de marketing já devem estar preparadas. Considerada como uma  das melhores oportunidades para o varejo nacional, portanto, merece um tratamento diferenciado no planejamento.

Ao mesmo tempo em que os apelos de compra ganham força nesta época, a concorrência não mede esforços para tornar as suas ofertas mais atrativas. Por isso, diante desse cenário disputadíssimo, não dá para relaxar e contar só com a sorte, assim como também não dá para fazer só o tradicional, o básico.

Representando cerca  de  seis em cada dez mulheres brasileiras, as mães são consumidoras em potencial, estão investindo mais na carreira (gerando melhoria de renda) e  atribuem alta  expectativa quanto à qualidade e conveniência de produtos e  serviços que podem comprar. Apresenta um perfil sócio econômico da nova classe média, na maioria, adultas jovens, trabalham e  têm em média 1,77 filhos, a idade média que dão a luz pela primeira vez é 27 anos.

São mães que lidam com a difícil escolha de o que priorizar em suas vidas: carreira  e  estudos ou cuidado dos filhos e do lar. Quase sendo impossível administrar tudo isso, gera um perfil de mães insatisfeitas, ao  elaborar uma estratégia de marketing essas características devem ser consideradas.

Planejar ações de marketing para o dia das mães, requer primeiro definir o quão significativo é ou será o Dia das Mães para o seu negócio, e a partir daí ter a consciência de que os esforços a serem realizados, terão que acompanhar o nível dessa importância. Depois é preciso ter bem claro qual é o perfil dos seus consumidores, e lembrar que para a data em questão não são as mães que deverão ser o alvo da comunicação, mas sim os maridos e os filhos.

É claro que é possível buscar uma ligação com a essência feminina, com a mulher antes da provedora do lar, enfim, com algo direcionado diretamente a ela. Mas, em geral, é mesmo a família que irá presenteá-la na ocasião. A partir daí já dá para ter algumas ideias do que fazer. Se  são maridos e filhos que buscarão o presente ideal, então nesse caso é interessante ter, e exibir já na vitrine, uma grande variedade de opções, uma vez que existem mães de todos os tipos e estilos, além do que a indecisão na hora da escolha costuma ser grande.

Pesquisa atual realizada pela Mintel 2014, com aplicação de 1,5 mil entrevistas ao vivo, nas cinco regiões do Brasil, apresentou o perfil e mudanças no hábito de compra das mães. Foram definidos  três  perfis de mãe as: sob pressão - se cobram excessivamente, por não contribuírem tanto quanto poderiam com o orçamento doméstico e, por não conseguirem deixar o lar “em ordem”, apesar  de se dedicarem a isso; as modernas e práticas – são adultas jovens da  classe média, interessadas em se  desenvolver profissionalmente,  e não abrir mão da vida pessoal em função da maternidade;  as supermães - não medem  esforços para cuidar dos filhos, a função ser mãe  é a mais importante de suas vidas, ao menos no atual  momento.

Desses perfis  já saem 2 pontos fundamentais: 1º. a necessidade de criar algo inovador para chamar a atenção e conquistar a visita do consumidor, o que deve envolver não só a vitrine, mas toda a campanha de divulgação; 2º. a importância do treinamento da equipe em saber lidar com o momento da escolha do presente, no qual muitas dúvidas poderão surgir. Os vendedores têm de estar preparados para fazer perguntas, a fim de conseguirem identificar com agilidade as necessidades e, com base nelas, apresentar opções pertinentes, mas não muitas para que as incertezas não se multipliquem.

A decoração do ambiente também pode ajudar a criar um envolvimento maior se for alegre, criativa e emotiva. Mas aí vale uma observação: tanto na ambientação do espaço físico, quanto na campanha e nas peças de comunicação, é preciso tomar cuidado para não utilizar estereótipos ultrapassados, como o da mulher “dona de casa”.

As mães contemporâneas são pessoas ativas, multifuncionais e que prezam sua vaidade, seus desejos e sonhos. Isso precisa ser levado muito em conta. Nesse sentido, brindes e promoções que as valorizem como “mulheres plenas” são boas estratégias para estimular as vendas. Kits de beleza, tratamentos especiais e viagens, por exemplo, já são ótimas opções agregadas de presentes, e costuma fazer muito sucesso.

Observe as apostas do mercado e procure soluções diferentes, mas sempre seguindo as diretrizes de um bom Planejamento de Marketing. Aperfeiçoe e personalize todos os pontos de contato e venda, e inspire os seus consumidores para o melhor Dia das Mães de suas vidas. É impressionante, como muitas empresas criam campanhas e realizam ações voltadas às mães, no dia em que, quem ganha os presentes são elas.

É preciso direcionar a comunicação aos filhos, maridos, genros, noras e netos. São eles que irão presentear as mães, e não elas próprias. Vejo muitas empresas apenas atendendo as necessidades dos clientes, quando deveriam criar motivos para eles comprarem. Em momentos difíceis é preciso se reinventar, lamento  o fato dessa atitude não ser regra em muitas empresas, a inovação e a diferenciação.

fonte: http://giulianimarketing.blogspot.com.br/2015/05/marketing-e-o-dia-das-maes.html

Como convencer as pessoas a dizerem “sim” para você

por Fábio Bandeira de Mello

O que é preciso fazer para que as pessoas digam “sim” em algo que pedimos ou que propomos? 

A pergunta não é apenas relacionada a uma proposta comercial ou na busca por mais consumidores de um produto. Meu questionamento está direcionado a um modo geral: vida amorosa, amigos, chefe, investidores... 

Afinal, o ato de “convencer” está presente em todos os momentos da nossa vida, desde o convencimento de levar os amigos naquele barzinho novo que abriu, de conseguir colocar a namorada para assistir um jogo de futebol, de buscar uma ajuda naquele projeto com o colega de trabalho ou da faculdade, ou até mesmo na hora de apresentar a sua empresa a investidores. 

Nessa hora entra em jogo um fator que muitos creditam ser uma habilidade natural para poucos: a persuasão. Mas não se engane! Por mais que a persuasão esteja ligada a questões comportamentais, há mais de 30 anos ela é estudada como ciência – e como tal, pode ser ensinada e aprendida. Um dos defensores dessa tese é Robert Cialdini, uma das maiores autoridades sobre o tema no mundo, professor emérito de Psicologia e Marketing da Universidade do Estado do Arizona (EUA) e autor do best-seller “As armas da persuasão”. 

Ele defende que a persuasão é formada por seis princípios: reciprocidade, escassez, autoridade, compromisso, simpatia e consenso. Eu tive a oportunidade de entrevistar o professor Cialdini para a edição 31 da Revista Administradores e a conversa rendeu vários ensinamentos e insights bem interessantes. Separei alguns trechos interessantes dessa entrevista: 

Qual seria a sua definição de persuasão?

Para mim, a persuasão é a habilidade de levar as pessoas a dizer "sim" para nós por causa da maneira que apresentamos um pedido, recomendação ou proposta.

Hoje vivemos numa era de muita informação. Todos estão conectados o tempo inteiro e somos bombardeados por propagandas, interações das empresas buscando nossa atenção para que compremos. Com tanta concorrência, como ser persuasivo e encantar os consumidores?

Fazemos isso aproveitando um ou outro dos seis princípios universais de influência. O primeiro é a reciprocidade. As pessoas devolvem o tipo de tratamento que recebem de você. Em segundo lugar está a escassez. As pessoas vão tentar aproveitar as oportunidades que você tem a oferecer-lhes que são raras ou estão diminuindo em disponibilidade. O terceiro é a autoridade. As pessoas serão mais persuadidas por você quando, para elas, você mostre conhecimento e credibilidade sobre o tema. 

O quarto é o compromisso. As pessoas vão sentir a necessidade de cumprir com o seu pedido, se ele for coerente com o que elas se comprometeram publicamente na sua presença. Em quinto lugar está a simpatia. As pessoas preferem dizer 'sim' ao seu pedido à medida em que elas te conhecem e gostam de você. Não há surpresa nisso. E a sexta é o consenso. As pessoas estarão propensas a dizer 'sim' ao seu pedido se você lhes der provas de que pessoas como elas dizem 'sim'.

Vamos imaginar duas situações profissionais diferentes. Uma delas é um funcionário que deseja pedir aumento para o seu chefe. A outra é um empreendedor lançando uma nova startup. O que ambos poderiam fazer para serem mais persuasivos?

Ambos podem ser mais persuasivos lembrando que a coisa mais importante para fazer um pedido de persuasão não é o próprio pedido, mas sim o que você faz antes de fazer esse pedido. Este é um pequeno segredo que é entendido muito bem pelos profissionais mais talentosos de influência, as pessoas que eu chamo de "mestres da influência". 

Na minha observação, eu descobri que aqueles que foram mais bem sucedidos em conseguir o que pediram, trabalharam muito primeiro para organizar um ambiente psicológico favorável para o seu pedido. Afinal, as pessoas não vão se incomodar em ouvir a sua oferta, desde que você tenha feito algo antes para fazê-las gostar de você, vê-lo como uma autoridade sobre o tema ou sentir um compromisso com a sua ideia. Ao estabelecer um ambiente de simpatia, autoridade, compromisso, obrigação, escassez ou consenso, você dá ao seu pedido o benefício de cair em solo fértil.

O que faz uma pessoa ser eficazmente persuasiva? É utilizar algum – ou vários – dos princípios da persuasão?

Definitivamente, todos nós podemos nos tornar mais influentes, aprendendo a usar os princípios da persuasão que estão disponíveis para nós nas situações que encontramos. Recentemente, eu percebi que, durante séculos, a capacidade de ser persuasivo foi pensada como uma arte. E isso é verdade. Mas há também uma ciência nela. E, se o processo é científico, significa que ele pode ser ensinado. Ele pode ser aprendido. Todos nós temos o potencial para nos tornarmos mais influentes como consequência. 

fonte: http://www.administradores.com.br/artigos/carreira/como-convencer-as-pessoas-a-dizerem-sim-para-voce/86687/?utm_source=MailingList&utm_medium=email&utm_campaign=News+-+27%2F04%2F2015

O desafio do B2B é a venda.

Por Natália Fernandes

Chief Commercial Officer da Intelligenzia, agência de marketing, comunicação e inteligência de vendas com foco B2B

Sim, isso você já sabe: o maior desafio do B2B é vender. E não é porque a venda é complexa, ou o ciclo de vendas mais longo. É porque o mercado carece de mão de obra especializada, ou seja, falta vendedor que saiba vender.

A questão parece simples à primeira vista. Temos décadas de uma formação ruim para vendedores. Antigamente quem acabava como vendedor é porque não tinha escolha, ou porque não conseguiu seguir qualquer outra carreira O resultado disso são gerações de vendedores que tiveram que aprender, somente na prática, a gerir seu ciclo de vendas.

O problema é que no mercado B2B o processo de venda não é simples, e não basta ser só um vendedor no sentido clássico – aquele profissional que sabe se relacionar muito bem com todo mundo, e que tem uma ótima comunicação. É claro que essas habilidades fazem toda a diferença na finalização da venda, entretanto, o profissional precisa ter visão estratégica, entender o mercado no qual está atuando para ser assertivo na busca de novos negócios, e poder oferecer a melhor solução para o seu cliente. Acima de tudo, o vendedor B2B precisa ter conhecimentos técnicos sobre vendas complexas para conseguir navegar nas águas desse mercado, que muitas vezes são bastante turvas.

Além de lidar com a falta de formação técnica do vendedor, a empresa que busca formar um time de vendas precisa lidar com outra adversidade difícil de lidar: vendedores, em geral, não gostam prospectar. Isso é capital em um mercado em que é preciso explorar constantemente novas oportunidades, construir o relacionamento e muitas vezes, auxiliar o cliente em potencial a entender o que ele realmente precisa. O vendedor de hoje tem medo de fazer perguntas e estipular prazos de fechamento, e isso acaba com a venda. Não há como oferecer a melhor solução se você não conhece a real  necessidade do seu cliente em potencial.

Outro fator que impacta no resultado das vendas é a desconexão da equipe comercial do resto da empresa. É sempre difícil integrar vendas na cultura organizacional, porque eles estão na linha de frente dentro do campo de batalha. O ônus disso é conhecer as fraquezas da organização, e “subir no salto” – esquecendo que o resultado é gerado pela organização como um todo e não só por vendas. O gestor precisa e deve procurar entender se os fatores motivacionais de cada vendedor estão realmente alinhados com a cultura organizacional e os objetivos da empresa.

Normalmente, as etapas de venda no mercado B2B são demoradas: uma venda pode levar mais de um ano para ser concretizada. Por isso, é extremamente importante saber analisar os processos e tipos de negócios de cada empresa para definir a melhor estratégia, além de contar com vendedores que também tenham formação técnica. E você, vendedor, olhe com mais carinho para a formação que o mercado oferece atualmente. Certamente conhecer o processo a partir de uma visão mais técnica pode ajudá-lo a, quem sabe, fechar a próxima venda.

fonte: http://www.televendasecobranca.com.br/televendas/o-desafio-do-b2b-e-a-venda-e-eu-sei-que-voce-ja-sabe-disso-45502/

Qual a diferença entre gestão comercial e de vendas?

“Misturar os papéis comerciais e de vendas é um erro mais comum do que se pensa, com consequências ruins para o desempenho das organizações”

Por: Enio Klein

Tenho percebido, com muita frequência, departamentos de RH buscarem gerentes comerciais para dirigir áreas de vendas. Misturar os papéis comerciais e de vendas é um erro mais comum do que se pensa, com consequências ruins para o desempenho das organizações.

O gestor comercial possui um papel estratégico e determinante para definir como a empresa irá explorar suas oportunidades de mercado e maximizar o seu aproveitamento de forma a garantir os resultados pretendidos pela organização. É na gestão comercial que se originam os planos de ação – vendas e demanda – com o consequente dimensionamento das equipes para que se atinja o volume de vendas estabelecido – as famosas metas de vendas.

Muitas vezes, em conjunto com o marketing, é papel do gerente comercial identificar segmentos de atuação, formação de preços, planos de comunicação e demais atividades que dão o necessário suporte aos vendedores no campo. Sua função é mais generalista do que um gestor de vendas. Este, muito mais tático, é responsável pela execução do plano de vendas.

O papel do gerente de vendas nas organizações é garantir que o número estabelecido seja cumprido. É dele a responsabilidade por coordenar diretamente as equipes de vendedores e promover os meios necessários para que estas tragam os resultados pretendidos mês a mês. A mistura dos papéis comerciais e de vendas é acompanhada de uma confusão de conceitos que, se não for desfeita, poderá levar a resultados desastrosos.

Não é responsabilidade da gestão de vendas a administração dos estoques. Estes devem estar alinhados ao orçamento e revistos periodicamente pela função Vendas & Operações (em inglês Sales & Operations ou S&OP). Esta função alinha orçamento, vendas e cadeia de suprimentos, para que não falte produtos para vendas. É parte do papel do Gerente Comercial, participar do S&OP enquanto é obrigação do Gestor de Vendas fornecer insumos para este processo – o temido forecast.

Enquanto o gerente de vendas tem a visão do campo, o gestor comercial provê a ligação destas informações com o restante da organização de maneira a garantir não só o equilíbrio das contas, mas principalmente que o fluxo de fornecimento não seja quebrado e, com isto, se percam as oportunidades de vendas por falta de produtos.

Finalmente, é preciso também não confundir o suporte sistêmico que apoia cada uma destas funções. Enquanto os sistemas de gestão – ERP e Supply Chain – atendem às necessidades do Gerente comercial, a automação de vendas é que apoia ao gestor de vendas a gerenciar as atividades dos vendedores de forma a aproveitar da melhor forma o tempo e obter os melhores resultados. Enquanto o primeiro garante a eficiência do processo comercial, efetuando a entrega do que foi vendido e o bom resultado, o segundo permite o aumento da eficácia de vendas. Isto é vender mais.

Assim, mais do que qualquer outro objetivo, o gerente comercial busca, de forma incessante, o aumento na lucratividade enquanto minimiza custos, seja com a própria operação, seja na composição de estoques. Já o gestor de vendas, com foco maior na execução, busca de todas as formas realizar o resultado pretendido através do trabalho de suas equipes de venda. Em termos de tecnologia, um se apoia nas ferramentas para S&OP, enquanto o outro, nas de automação de vendas.

CADASTRE-SE no Blog Televendas & Cobrança e receba semanalmente por e-mail nosso Newsletter com os principais artigos, vagas, notícias do mercado, além de concorrer a prêmios mensais. 

fonte:

http://www.televendasecobranca.com.br/vendas/qual-a-diferenca-entre-gestao-comercial-e-de-vendas-43095/

Porque o Atendimento sempre é tão ruim?

Por: Francisco Zapata

Para responder isso, é importante entender melhor o que é “Atendimento”. Comumente se ouve que o Atendimento é o Call Center da empresa. Isso é um enorme engano estratégico. Ao pensar assim, você está restringindo a responsabilidade de atender o cliente a uma única área.

Atendimento é a execução total do serviço que o cliente contratou. Desde o desenho até sua performance, uso e manutenção. Você pode ter muitas outras definições, mas esta é a definição que o cliente usa na prática. Atendimento e produto se misturam, queira você ou não. Um produto excelente, mas com atendimento ruim, é um produto ruim na ótica do seu cliente.

Fica claro que toda a empresa é responsável pelo desenho e funcionamento do serviço. Entretanto, a maioria das empresas se exime da responsabilidade de atender ao cliente. Elas colocam no meio do diálogo um imenso Call Center.

Não digo que o problema seja a existência do Call Center, mas o fato de que grande parte do que faz com que os clientes entrem em contato esteja fora do poder de atuação dessa área. E na falta de ter o poder de resolução consigo, o Call Center acaba tratando os assuntos superficialmente, ou armazenando-os para serem processados por outra área que tenha o poder adequado.

Novamente, o problema não é o Call Center servir de intermediário, mas sim que a prioridade destes pedidos repassados a outras áreas acaba sendo sobreposta pelas prioridades específicas de cada uma.

Agora, porque é tão comum ouvir que a grande maioria dos atendimentos é ruim? Vejamos melhor as pesquisas de satisfação.

Certamente você já viu pesquisas no estilo “Você está satisfeito com nosso atendimento?”. É uma pergunta clara, que ajudaria esta empresa a melhorar seu atendimento, não acha? Infelizmente não é bem assim.

O problema é que os clientes satisfeitos com o conjunto todo do serviço dará uma nota “ok” a estas perguntas, mas o cliente insatisfeito com apenas um dos muitos componentes responderá sempre “não” a este tipo de pergunta.

Além disso, ocorre um outro efeito que aumenta a distorção das pesquisas de satisfação. As empresas que recebem as respostas cometem mais um ciclo de distorções em cima, assumindo que já sabem o motivo das notas ruins de atendimento. O mais comum é querer melhorar o treinamento dos operadores, ou a demora nas filas.

Pense como se você fosse o cliente. Se você está insatisfeito com o preço, o que você responderia em uma pesquisa de satisfação? E se você está cansado pela performance do serviço? Ou se não entende como configurá-lo? Frequentemente você responderia que não está satisfeito com o atendimento.

Temos então 2 erros que se somam. O erro na pergunta, em que o cliente junta vários fundamentos do serviço e chama isso de “Atendimento”, e o erro na análise, onde a empresa assume que já sabe as causas do atendimento mal avaliado.

Fica agora mais claro porque existe essa sensação genérica de que o atendimento é cronicamente ruim na maioria das empresas. O ponto é que isso é um sintoma de problemas mais profundos na empresa.

E como é no atendimento que ocorre o choque entre a realidade do serviço e a expectativa dos clientes, esse atrito gera um calor mais focado nessa área.

E enquanto existirem tantas empresas que não percebem que o Atendimento é uma das grandes responsabilidades em comum de todas as áreas, as poucas empresas que perceberem isso, e de fato se organizarem sob esse princípio, despontarão como sendo especiais sob o ponto de vista do cliente.

fonte: http://www.televendasecobranca.com.br/opiniao/porque-o-atendimento-sempre-e-tao-ruim-42817/